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Sondage sur les services de santé numériques : Ce que nous avons entendu des Canadiens

Le 24 février 2021

Table des matières

Ce que nous avons entendu – En un coup d'œil

425

Nous avons entendu 425 Canadiens au sujet de leur expérience des services de santé numériques.

Les trois principales utilisations des services de santé numériques, selon les répondants :

  • 72 % Recevoir des conseils médicaux d'un prestataire de soins de santé par téléphone
  • 58 % Prendre un rendez-vous électroniquement
  • 42 % Utiliser des sites Web, des applications mobiles ou des outils et services interactifs en ligne à des fins de soutien ou de suivi de leur état de santé

72 % des répondants indiquent recevoir des services de santé numériques par leur médecin de famille.

Ce que les répondants considèrent comme étant très important lorsqu'ils utilisent les services de santé numériques :

Ce que les répondants considèrent comme étant très important lorsqu'ils utilisent les services de santé numériques.

Ce que les répondants considèrent comme étant très important lorsqu'ils utilisent les services de santé numériques

Les trois principaux obstacles aux services de santé numériques, selon les répondants :

  • 23 % affirment ne pas avoir assez d'informations sur les services de santé numériques à leur disposition
  • 21 % soulignent que leurs autres prestataires de soins de santé (p. ex., physiothérapeute, dentiste, optométriste, chiropraticien, etc.) n'offrent pas de services de santé numériques
  • 20 % indiquent que leur médecin de famille n'offre pas de services de santé numériques

Les trois principaux éléments qui feraient en sorte d'accroître l'utilisation des services de santé numériques par les répondants :

47 %
indiquent l'offre de services de santé numériques par leur médecin de famille

47 %
mentionnent un plus grand nombre d'options ou de choix en matière de services de santé numériques

40 %
indiquent l'offre de services de santé numériques par leur médecin spécialiste

Introduction

En décembre 2020, le Bureau de la concurrence (le Bureau) a lancé un sondage visant à entendre les Canadiens au sujet de leur expérience quant à l'accès et à l'utilisation des services de santé numériques. Un total de 425 Canadiens ont répondu au sondageNote de bas de page 1. Les résultats du sondage alimenteront l'étude de marché du Bureau sur le secteur des soins de santé au Canada, qui examine comment des politiques favorisant la concurrence peuvent appuyer les services de santé numériques.

Les politiques favorisant la concurrence dans le secteur des soins de santé peuvent encourager les prestataires de soins de santé et les entreprises à innover, ce qui entraînera pour les Canadiens un plus grand choix, une plus grande qualité et un meilleur accès aux produits et services.

Quels sont les services de santé numériques utilisés par les répondants?

Tableau 1 : Parmi les services de santé numériques suivants, lesquels avez-vous utilisés?
Réponse % de répondants
Recevoir des conseils médicaux d'un prestataire de soins de santé au téléphone 72 %
Prendre un rendez-vous électroniquement 58 %
Utiliser des sites Web, des applications mobiles ou des outils et services interactifs en ligne à des fins de soutien et de suivi de votre santé 42 %
Consulter des dossiers médicaux électroniquement 41 %
Fournir des dossiers médicaux à des compagnies d'assurance à des fins d'évaluation d'une réclamation ou d'admissibilité à un régime (médical, dentaire) 34 %
Consulter un prestataire de soins de santé par courriel ou texto 32 %
Demander ou transmettre une ordonnance électroniquement 29 %
Visiter un prestataire de soins de santé virtuellement par vidéo 28 %
Visualiser une version électronique de votre renvoi vers un spécialiste ou un autre prestataire de soins de santé 16 %
Je n'ai jamais utilisé ou reçu de services de santé numériques 7 %
Autre 6 %
Utiliser à la maison des appareils médicaux qui transmettent électroniquement les résultats à un prestataire de soins de santé 5 %

Parmi les répondants qui ont utilisé des services de santé numériques, plus des deux tiers indiquent l'avoir fait au téléphone. Les services de santé numériques les plus couramment utilisés sont la prise de rendez-vous par voie électronique et l'accès à des sites Web, à des applications mobiles ou à des outils et services interactifs en ligne conçus pour soutenir ou faire le suivi de l'état de santé.

Les répondants ont également exprimé leur satisfaction à l'égard des services de santé numériques ainsi que leur appui à l'élargissement de l'accès à ces services. De nombreux répondants affirment que les services de santé par voie numérique sont plus pratiques et leur permettent de gagner du temps (p. ex., moins de temps passé dans les salles d'attente, moins d'absences au travail). Les répondants affirment que les services de santé numériques sont particulièrement utiles pour les soins de routine et qu'ils leur permettent de prendre leur santé en main.

Ce que les Canadiens ont à dire…

« J'adore l'idée d'élargir l'accès aux services de santé numériques. C'est tellement plus facile de réserver et de gérer des rendez-vous [médicaux] en ligne et d'obtenir certaines choses, comme les demandes médicales, par l'entremise de [portails] en ligne. » [traduction]
« Dans l'ensemble, j'aime les soins virtuels, surtout pour des choses de routine comme le renouvellement des ordonnances, pour discuter des options de traitement, pour connaître les résultats de tests, etc. Je ne pense pas que j'ai accès à mes antécédents médicaux en Ontario — ce serait bien. » [traduction]
« Avoir accès à ses propres dossiers médicaux, y compris les résultats des tests et le plan de soins, est essentiel. En tant que personne atteinte d'une maladie chronique, ne pas avoir accès à toutes les informations sur mes antécédents médicaux est un problème. » [traduction]

Auprès de qui les répondants reçoivent-ils des services de santé numériques?

Tableau 2 : Comment avez-vous reçu les services de santé numériques que vous avez mentionnés à la question précédente?
Réponse % de répondants
Médecin de famille 72 %
Spécialiste (par exemple, cardiologue, neurologue, oncologue, dermatologue, etc.) 39 %
Autre prestataire de soins de santé (par exemple, physiothérapeute, dentiste, optométriste, chiropraticien, etc.) 30 %
Pharmacien 23 %
Compagnie d'assurance 23 %
Infirmière praticienne 15 %
Autre 14 %
Clinique sans rendez-vous 12 %
Hôpital ou urgence 11 %
Par l'intermédiaire d'un prestataire privé (par exemple Maple, Akira, Babylone, etc.) 7 %
Ne sait pas/Incertain 2 %

En grande majorité, les répondants ont indiqué que c'est principalement auprès de leur médecin de famille qu'ils ont reçu des services de santé numériques. Les répondants reçoivent également des services de santé numériques des médecins spécialistes, comme des cardiologues, des neurologues et des oncologues, ou d'autres prestataires de soins de santé, comme des physiothérapeutes ou des dentistes. Moins d'un répondant sur dix ayant utilisé des services de santé numériques l'a fait par l'entremise d'un prestataire de services privé.

Les répondants ont déclaré que les visites virtuelles auprès de leur médecin de famille ou spécialiste, le cas échéant, peuvent être plus efficaces et leur permettent de gagner du temps et d'économiser en évitant les déplacements. Toutefois, de nombreux répondants ont indiqué que, dans certains cas, des visites en personne pourraient être préférables à des services numériques. Certains répondants ont signalé des incohérences entre les types de services numériques offerts par différents prestataires de soins de santé, certains prestataires offrant des visites virtuelles vidéo, d'autres seulement au téléphone.

Ce que les Canadiens ont à dire…

« J'adore les rendez-vous téléphoniques avec mon médecin de famille et mes médecins spécialistes. J'ai pu prendre une photo et l'envoyer par courriel, ce qui m'a évité de devoir conduire, me garer et m'asseoir dans une salle d'attente. Un [de mes prestataires de soins de santé] travaille à 40 km de chez moi et son horaire est toujours surchargé; il y a toujours une heure d'attente. » [traduction]
« Les soins de santé numériques sont une excellente option pour les patients, mais la possibilité de soins en personne devrait toujours être offerte. Il faudra beaucoup plus de sensibilisation [et] d'éducation si l'on souhaite que ce format soit adopté de façon plus générale. [Il] permet aux patients de réaliser d'importantes économies et de gagner du temps en évitant les déplacements. » [traduction]
« L'accès aux services de santé numériques est variable. Un médecin a vite bondi sur les rendez-vous par Zoom. Un autre, à l'hôpital, m'a dit qu'il n'était pas permis d'utiliser Zoom parce que la plateforme a des problèmes… » [traduction]
« Pour que les gens l'utilisent, il faut d'abord que ce soit offert! Comment se fait-il que des plate-formes comme Well Health Technologies ou CloudMD ne soient pas offertes au Québec? Il y a tellement d'inefficacité dans le système actuel. C'est ce dont nous avons besoin, la télémédecine c'est gagnant-gagnant-gagnant (patients/praticiens/gouvernements). »

Qu'est-ce qui compte le plus pour les répondants lorsqu'ils utilisent des services de santé numériques?

Tableau 3 : Veuillez évaluer l'importance des éléments suivants lorsque vous utilisez la technologie numérique pour accéder à des services de santé.
  Pas du tout important Assez important Important Très important Sans opinion
Qualité des soins 0 % 2 % 11 % 86 % 1 %
Confidentialité des renseignements personnels 1 % 6 % 20 % 72 % 1 %
Protection des renseignements personnels 1 % 4 % 17 % 77 % 1 %
Facilité d'accès 0 % 3 % 22 % 74 % 1 %
Facilité de navigation 0 % 4 % 22 % 73 % 1 %
Coût 1 % 11 % 31 % 52 % 5 %
Rapidité 0 % 4 % 24 % 70 % 1 %
Commodité 1 % 5 % 25 % 68 % 1 %

La qualité des soins, la confidentialité et la protection des renseignements personnels, la facilité d'accès et de navigation, la rapidité et la commodité sont toutes décrites comme étant des éléments très importants par au moins deux tiers des répondants qui utilisent des services de santé numériques. En revanche, seulement 52 % des répondants considèrent le coût comme étant très important.

Bien que les répondants affirment apprécier la commodité et les gains de temps associés aux services de santé numériques, ils ont insisté sur l'importance de la sécurité et de la confidentialité des renseignements personnels. Ils ont également exprimé le souhait de contrôler leurs propres renseignements médicaux, afin d'avoir confiance en ceux à qui ces renseignements sont communiqués.

Ce que les Canadiens ont à dire…

« La sécurité des renseignements et la confidentialité sont mes principales préoccupations. Il devrait y avoir une normalisation dans l'ensemble du secteur de la santé quant aux services offerts numériquement et aux processus connexes. » [traduction]
« Étant une personne handicapée, il est plus pratique et plus sûr pour moi d'utiliser le téléphone. Je ne veux pas revenir aux soins en personne. » [traduction]
« Je crois qu'accroître les soins numériques à ceux qui préfèrent ce mode de prestation permet de réduire les obstacles aux soins. Je n'ai plus à emmener mes enfants ni à m'asseoir dans une salle d'attente pendant plus de 30 à 60 minutes pour une rencontre de 5 minutes avec le médecin! Par ailleurs, je n'ai pas l'obstacle physique de trouver le lieu du rendez-vous, de trouver un espace de stationnement, de payer le stationnement, etc. C'est vraiment mieux pour moi! J'ai l'impression que mes médecins sont capables de prendre soin d'un plus grand nombre de patients de cette façon. » [traduction]
« Ma réticence à utiliser les services de santé numériques réside dans la protection de mes renseignements, la façon dont ils seront utilisés et les personnes qui y ont accès. Ce sont mes dossiers et mes renseignements médicaux; je devrais en avoir le contrôle et consentir à la façon dont ils sont utilisés par d'autres — le pouvoir doit être transféré au consommateur. » [traduction]

Qu'est-ce qui empêche les répondants d'utiliser les services de santé numériques?

Tableau 4 : Quelque chose vous a-t-il empêché d'utiliser les services de santé numériques?
Réponse % de répondants
Rien ne m'a empêché d'utiliser les services de santé numériques 29 %
Je n'ai pas assez d'informations sur les services de santé numériques à ma disposition 23 %
Je préfère accéder aux services de santé en personne 22 %
Mon autre prestataire de soins de santé (par exemple, physiothérapeute, dentiste, optométriste, chiropraticien, etc.) ne propose pas de services de santé numériques 21 %
Mon médecin de famille ne propose pas de services de santé numériques 20 %
J'ai besoin de soins qui ne peuvent pas être fournis par les services de santé numériques 20 %
Mon spécialiste (par exemple, cardiologue, neurologue, oncologue, dermatologue, etc.) ne propose pas de services de santé numériques 16 %
Autre 15 %
J'ai des inquiétudes par rapport à la protection des renseignements personnels 12 %
J'ai des inquiétudes par rapport à la confidentialité des renseignements personnels 12 %
J'ai connu des problèmes de connectivité et de technologie là où je vis 10 %
Je trouve les technologies numériques difficiles à utiliser 7 %
Les services de santé numériques ne sont pas couverts par mon régime d'assurance-maladie provincial/territorial ou un autre régime 5 %
Ne sait pas/Incertain 1 %

Parmi les répondants, 29 % affirment que rien ne les empêche d'utiliser des services de santé numériques. Toutefois, les principaux obstacles à l'utilisation des services de santé numériques mentionnés comprennent le manque d'information, une préférence pour l'accès aux services en personne et le fait que d'autres prestataires de soins de santé, comme un physiothérapeute, un dentiste ou un optométriste, n'offrent pas de services de santé numériques.

Les répondants ont exprimé des inquiétudes quant à l'accessibilité des services de santé numériques, en particulier pour les personnes âgées, les personnes handicapées et les personnes qui n'ont pas un accès adéquat à la technologie ni aux services de télécommunications.

Ce que les Canadiens ont à dire…

« L'expérience d'accéder à mon dossier a été incroyablement positive, mais elle exigeait d'importantes connaissances en matière de santé pour m'être utile. Je voudrais que les services de santé numériques soient uniformisés, de sorte à pouvoir accéder à un dossier unique, ou au minimum que les prestataires puissent facilement partager des renseignements. » [traduction]
« Je suis certaine que les services de santé numériques ont un rôle important à jouer, mais je préfère les rencontres face à face avec les médecins. » [traduction]
« Je me réjouis de l'arrivée des soins de santé numériques, mais je n'ai pas les connaissances technologiques nécessaires pour me sentir à l'aise de les utiliser régulièrement. » [traduction]
« L'accès à des services téléphoniques et Internet adéquats est le plus grand obstacle aux services de santé numériques dans ma région rurale. Pour cette raison, mon médecin offre des consultations téléphoniques. Cependant, pour accéder à ce service, je dois conduire 50 km avant d'obtenir un signal téléphonique cellulaire décent. » [traduction]
« À mon âge, nous avons besoin d'être secondés pour l'utilisation de la technologie. Compte tenu de la pandémie, c'est important de pouvoir discuter par voie électronique avec notre médecin de famille et d'autres professionnels de la santé (infirmières, pharmaciens). »

Qu'est-ce qui aiderait les répondants à accroître leur utilisation des services de santé numériques?

Tableau 5 : Lesquels des éléments suivants augmenteraient votre utilisation des services de santé numériques?
Réponse % de répondants
Plus d'options ou de choix pour les services de santé numériques 47 %
Mon médecin de famille offrant des services de santé numériques 47 %
Mon spécialiste (par exemple, cardiologue, neurologue, oncologue, dermatologue, etc.) offrant des services de santé numériques 40 %
Mon autre prestataire de soins de santé (par exemple, physiothérapeute, dentiste, optométriste, chiropraticien, etc.) offrant des services de santé numériques 38 %
Plus d'informations sur les services de santé numériques 33 %
Une meilleure technologie 29 %
Une meilleure sécurité des services de santé numériques 24 %
Une meilleure confidentialité des renseignements personnels dans les services de santé numériques 22 %
Un plus grand confort par rapport à l'utilisation des technologies numériques 16 %
Un meilleur service Internet dans ma région 16 %
Autre 12 %
Rien n'augmenterait mon utilisation des services de santé numériques 8 %
Ne sait pas/Incertain 6 %

Près de la moitié des répondants indiquent qu'un plus grand nombre d'options ou de choix en matière de services de santé numériques ainsi que leur médecin de famille offrant des services de santé numériques augmenteraient leur utilisation des services de santé numériques. Par ailleurs, 40 % des répondants affirment que leur utilisation des services de santé numériques augmenterait si leur médecin spécialiste offrait de tels services.

De nombreux répondants indiquent que le fait que leur médecin de famille offre des services de santé numériques les encourage à utiliser ces services. Les répondants indiquent en outre qu'il faut plus d'information sur les services de santé numériques offerts et sur la façon de les utiliser.

Ce que les Canadiens ont à dire…

« Il faut plus de soutien pour naviguer dans les renseignements sur la santé en ligne. Qu'est-ce qui est digne de confiance? Comment [ce service] peut-il appuyer ma prise de décision et m'aider à savoir quand j'ai besoin de consulter un médecin? » [traduction]
« Personne à qui je parle ne sait que les soins de santé numériques sont une option. S'ils le découvrent maintenant, c'est seulement à cause de la pandémie, qui force davantage de publicité sur les services numériques. Plus particulièrement, les personnes âgées ne sont pas au courant de ces options. » [traduction]
« La portée des services de santé numériques est très limitée et concerne principalement la gestion de maladies mineures, le renouvellement d'ordonnances et les consultations en santé mentale. Leur potentiel est beaucoup plus grand, mais les services de santé numériques sont actuellement isolés et déconnectés les uns des autres. Sans des dossiers médicaux personnels normalisés, il est impossible de communiquer mon profil médical à des prestataires de soins de santé numériques. » [traduction]
« Certains équipements informatiques (tablettes, cellulaires, etc.) ne sont pas toujours conçus pour utiliser ces services de santé. Plusieurs personnes ont des équipements désuets. Les frais associés à l'équipement et au service Internet. Les lieux publics ne sont pas confidentiels. Assistance aux aînés et aux personnes handicapées pour les équipements qui ne sont pas adaptés à eux. Le choix d'utiliser la vidéo revient-il au médecin, au patient ou aux deux? »

Conclusion

Ce rapport sommaire met en lumière les résultats du sondage sur les services de santé numériques mené par le Bureau pendant quatre semaines. Les commentaires reçus dans le cadre de ce sondage alimenteront l'étude de marché du Bureau, qui examine comment des politiques favorisant la concurrence peuvent appuyer les services de santé numériques. Pour obtenir des renseignements sur l'étude, veuillez consulter le portail de l'étude de marché du Bureau.

Si vous avez des questions ou des commentaires concernant ce rapport ou l'étude de marché sur les soins de santé du Bureau en général, veuillez communiquer avec l'équipe des études de marché.

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