Le recueil des pratiques commerciales trompeuses - Volume 5

Bulletin
Le 4 mars 2020

Introduction

Dans cette édition du Recueil des pratiques commerciales trompeuses, nous examinons trois enjeux commerciaux qui trouvent écho chez les consommateurs du marché électronique :

  1. la collecte de données sur les consommateurs en échange de produits et de services numériques « gratuits »;
  2. les indications infondées de perte de poids; et
  3. la pratique commerciale d’affichage de « prix partiels » (drip pricing en anglais) dans le marché de la location de voiture.

En premier lieu, nous nous pencherons sur les nombreux produits et services numériques « gratuits » qui sont utilisés pour accéder à divers types de données sur les consommateurs et procéder à leur collecte. Certaines de ces données peuvent être nécessaires pour la fonctionnalité offerte par le produit ou le service numérique. Cependant, certaines entreprises conçoivent des produits et des services afin de recueillir des données sur les consommateurs à d’autres fins, telles que la publicité ciblée et la vente de ces données à des tiers. Il est interdit d’induire les consommateurs en erreur quant au fait qu’ils paient ces produits et services « gratuits » par la collecte de leurs propres données.

En deuxième lieu, nous examinerons les entreprises qui profitent du désir de perdre du poids qui anime de nombreux Canadiens. Certaines de ces entreprises donnent aux consommateurs des indications non fondées à propos de l’efficacité de leurs produits ou de leurs programmes. Elles utilisent les médias sociaux et les campagnes par courrier électronique pour promouvoir leurs produits amaigrissants auprès d’un grand nombre de consommateurs, qui découvrent tôt ou tard que les promesses miracles sont souvent vaines.

Enfin, nous discuterons des mesures d’application de la loi prises par le Bureau pour mettre un terme à la pratique d’affichage de prix partiels dans l’industrie de la location de voiture. Cette pratique consiste à faire la promotion de prix attrayants que le consommateur ne peut finalement pas obtenir en raison de l’ajout de frais non optionnels pendant le processus d’achat.

À mesure que les pratiques commerciales évolueront, en ligne ou ailleurs, le Bureau continuera à éduquer le public et à informer les entreprises des règles et de leurs responsabilités à l’endroit des consommateurs. Les entreprises doivent savoir que si elles choisissent d’enfreindre ces règles, le Bureau prendra des mesures pour protéger les consommateurs contre les indications trompeuses et pour préserver le potentiel concurrentiel du marché électronique.

J’encourage fortement les consommateurs à signaler toute pratique commerciale trompeuse au Bureau de la concurrence en utilisant notre formulaire de plainte en ligne ou en appelant au 1-800-348-5358.

Matthew Boswell
Commissaire de la concurrence


Table des matières

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Les mégadonnées et le coût caché des produits et des services numériques « gratuits »

Introduction

Par le passé, les consommateurs n’avaient qu’à jeter un œil sur l’étiquette pour connaître le prix d’un produit ou d’un service. Le monde numérique n’est pas aussi simple. De nos jours, le coût d’un produit ou d’un service inclut bien souvent des données sur le consommateur. Ces données portent sur nos comportements en tant que consommateur : ce que nous mangeons, où nous allons, où nous faisons nos achats, notre âge, notre situation familiale, où nous vivons et travaillons, qui sont nos amis et une myriade d’autres caractéristiques.

Mais comment ces données sont-elles monétisées, et est-ce que les consommateurs sont toujours conscients des données qu’ils fournissent en échange de produits et de services numériques « gratuits » et de la manière dont ces données seront utilisées?

Monétisation des données sur les consommateurs

Bien que plusieurs l’ignorent, la collecte, l’utilisation et le commerce des données sur les consommateurs individuels représentent une part importante de l’économie axée sur les données. Ces types de données sur les consommateurs représentent un élément de ce que l’on appelle couramment les « mégadonnées ».

Les données sur les consommateurs sont non seulement recueillies et utilisées par des entreprises qui interagissent directement avec les consommateurs, comme les plateformes de médias sociaux, les développeurs d’applications, les navigateurs et les détaillants en ligne, mais également recueillies et vendues par des entreprises tierces, comme les courtiers en données. Souvent, les entreprises utilisent ces données pour élaborer un profil sophistiqué de chaque consommateur sur le marché électronique et pour diffuser des publicités ciblées.

La collecte de données sur les consommateurs

Souvent, les données sont recueillies par le biais de produits ou de services numériques que les consommateurs téléchargent ou utilisent « gratuitement ». On les appelle parfois des « transactions non monétaires ». Ces transactions n’en demeurent pas moins des transactions entre une entreprise et un consommateur, même si le consommateur ne paie pas le produit ou le service numérique directement, avec une monnaie traditionnelle.

Par exemple, les consommateurs utilisent des navigateurs « gratuits » lorsqu’ils consultent Internet, des plateformes de médias sociaux « gratuites » pour rester en contact avec d’autres personnes et des applications « gratuites » sur leurs appareils mobiles. En fait, si vous lisez ce recueil sur un téléphone intelligent, les applications que vous avez installées sur votre appareil partagent probablement des données à votre sujet en ce moment même, que ces applications soient ou non en cours d’utilisation.

Lorsque les consommateurs utilisent ces services « gratuits », les entreprises collectent souvent de précieuses données à leur sujet. Il se peut que les entreprises divulguent cette pratique, mais elles le font souvent dans une politique de confidentialité longue et complexe ou l’indiquent dans leurs conditions d’utilisation. Il demeure difficile de savoir si les consommateurs sont conscients de la nature et de l’étendue des données qui sont recueillies à leur sujet. Les consommateurs peuvent ne pas comprendre précisément ce qu’il advient de leurs données, à quelle fréquence ces dernières sont recueillies et qui les collecte et les utilise.

Certains soutiennent que les consommateurs de produits et de services numériques savent que s’ils ne paient pas ces derniers en argent, c’est donc qu’ils les paient en fournissant leurs données. Le Bureau doute cependant que ce soit le cas de tout le monde. En fait, les consommateurs interagissent avec de nombreux produits numériques « gratuits » qui ne sont pas conçus à l’origine pour monétiser des données sur les consommateurs. Par exemple, certains produits numériques sont conçus pour accroître l’engagement envers une marque ou la convivialité pour les clients, tandis que d’autres visent à améliorer les produits et les services offerts ou l’efficacité des opérations.

De plus, on pourrait présumer que les consommateurs savent que le bon fonctionnement des applications et des services numériques dépend de certains types de données sur les consommateurs, et s’attendent à leur collecte. Toutefois, il pourrait être malavisé de présumer que les consommateurs sont au fait que bon nombre d’applications et de services numériques sont conçus pour recueillir et utiliser leurs données à d’autres fins. En effet, les données sur les consommateurs sont souvent utilisées d’une façon qui peut ne pas être transparente ou conforme aux attentes, de même qu’à des fins qui ne sont pas directement reliées au bon fonctionnement du produit ou du service.

Les entreprises doivent s’assurer qu’elles n’induisent pas les consommateurs en erreur à propos de la collecte et de l’utilisation de leurs données.

Par exemple, les consommateurs peuvent comprendre qu’une application cartographique nécessitera des données de localisation en temps réel pour établir un itinéraire exact. Toutefois, ils pourraient être surpris d’apprendre que l’application stocke également des données sur leurs déplacements à des fins de publicité ciblée ou même pour vendre ces données à des tiers.

Il ressort de tout ce qui précède que les entreprises ne doivent pas présumer que les consommateurs sont pleinement conscients de ce qu’ils donnent en retour d’un produit ou d’un service « gratuit ». Au contraire, elles doivent partir du principe que les consommateurs seront influencés par les indications concernant les données recueillies, leur utilisation et leur partage. Par conséquent, les entreprises doivent s’assurer qu’elles n’induisent pas les consommateurs en erreur à propos de la collecte et de l’utilisation de leurs données. Elles doivent aussi garder à l’esprit que les questions examinées ici en lien avec les produits et les services « gratuits » peuvent aussi s’appliquer aux produits et aux services que les consommateurs doivent payer.

La Loi sur la concurrence et le point de vue du Bureau sur les transactions non monétaires

Les dispositions sur les pratiques commerciales trompeuses de la Loi sur la concurrence sont claires : les entreprises ne doivent pas induire en erreur ou tromper les consommateurs lorsqu’elles donnent des indications commerciales qui promeuvent leurs intérêts de quelque façon que ce soit. Par ailleurs, bien que la collecte et la monétisation des données sur les consommateurs soient des pratiques relativement nouvelles, les règles qui entourent la publicité s’appliquent aux transactions non monétaires de la même façon qu’elles s’appliquent aux transactions traditionnelles. Le Bureau continuera de faire respecter ces règles lorsque les entreprises donnent des indications fausses ou trompeuses aux consommateurs à propos de la collecte et de l’utilisation de leurs données.

« Les règles relatives à la publicité trompeuse s’appliquent à la collecte et à l’utilisation de mégadonnées tout comme elles s’appliquent dans des contextes plus familiers. Le principe directeur demeure le même : les entreprises ne devraient pas induire le consommateur en erreur.
Lorsque les entreprises font des déclarations fausses ou trompeuses concernant la collecte de données, les consommateurs peuvent être portés à fournir des renseignements qu’ils n’auraient pas autrement fournis ou à acquérir des produits qu’ils n’auraient pas autrement choisis. Bref, les entreprises devraient honnêtement fournir l’information pertinente pour permettre aux consommateurs de faire des choix éclairés. »
Mégadonnées et innovation : les grands thèmes de la politique en matière de concurrence au Canada

Bien que la plupart des entreprises comprennent qu’elles ne peuvent pas, par exemple, induire les consommateurs en erreur pour promouvoir un produit ou un service, elles ne réalisent peut-être pas toujours qu’un échange d’argent ou de produits tangibles n’est pas nécessaire pour qu’une indication soulève une question en vertu de la Loi. Cela est particulièrement important à comprendre dans le contexte des transactions non monétaires et du marché électronique. Du point de vue du Bureau, des indications fausses ou trompeuses peuvent soulever une question en vertu de la Loi même quand il n’y a pas d’échange d’argent ou de produit si cette pratique vise à promouvoir un intérêt commercial.

Lorsque des entreprises conçoivent des produits ou des services numériques pour recueillir des données sur les consommateurs à des fins commercialesFootnote 1, elles promeuvent alors leurs propres intérêts commerciaux. Cela demeure vrai même si elles ne demandent pas d’argent pour le produit ou le service. Le Bureau s’est efforcé d’éduquer les entreprises et les consommateurs à ce sujet, grâce à des ressources comme le rapport sur les mégadonnées et la politique en matière de concurrence.

Le principe directeur des décisions d’application de la loi du Bureau est le même, qu’une entreprise fasse la promotion d’un produit, d’un service ou d’un intérêt commercial : une indication ne doit pas tromper les consommateurs sur un point important. Concrètement, « tromper les consommateurs sur un point important » signifie les inciter à prendre une décision qu’ils n’auraient peut-être pas prise en l’absence de l’information fausse ou trompeuse.

Les indications peuvent être fausses ou trompeuses sur un point important si, par exemple, elles amènent les consommateurs à donner à des entreprises l’accès à des données qu’ils n’auraient pas autrement fournies, ou à faire l’acquisition de produits ou de services numériques qu’ils n’auraient pas autrement choisis. La question à savoir si une entreprise collecte, utilise, traite et partage des données sur les consommateurs, et de quelle manière, peut potentiellement être un facteur important dans le processus décisionnel d’un consommateur.

Lorsque le Bureau doit déterminer si une indication est trompeuse, il prend en considération l’impression générale que cette indication est susceptible de donner dans l’esprit d’un consommateur, de même que l’interprétation littérale. Ainsi, pour déterminer si une indication contrevient à la Loi par son caractère faux ou trompeur, les entreprises ne doivent pas nécessairement compter sur d’autres formes de divulgation, comme les politiques de confidentialité ou les conditions d’utilisation, dans le but de se disculper de la tromperie.

Les transactions non monétaires sont aujourd’hui une caractéristique courante du marché électronique, et les consommateurs ont le droit de ne pas être induits en erreur à propos des données qui seront recueillies et utilisées lorsqu’ils choisissent d’utiliser un produit numérique. En faisant en sorte que leurs indications sur la collecte et l’utilisation des données ne soient pas fausses ou trompeuses, les entreprises peuvent aider les consommateurs à faire des choix éclairés.

Points à prendre en considération pour les entreprises

Du point de vue du Bureau, les indications qui sont le plus susceptibles de poser problème sont celles qui donnent une impression générale fausse ou trompeuse par rapport aux questions suivantes :

  • Des données sur les consommateurs seront-elles recueillies?
  • Quelles données seront recueillies?
  • À quelle fréquence les données seront-elles recueillies?
  • Pourquoi les données seront-elles recueillies et comment seront-elles utilisées?
  • Les données seront-elles vendues à des tiers ou partagées avec des tiers?
  • Les données sur les consommateurs seront-elles conservées et comment seront-elles préservées et effacées?

Bien sûr, les indications qui donnent une impression générale fausse ou trompeuse à propos du niveau de contrôle qu’ont les consommateurs sur ces différents points soulèveront des préoccupations semblables.

Des données sur les consommateurs seront-elles recueillies?

Les entreprises qui collectent des données sur les consommateurs ne doivent jamais donner des indications qui pourraient créer une impression générale qu’elles ne le font pas.

Quelles données seront recueillies?

Il est rappelé aux entreprises de ne pas donner d’indications qui laissent entendre qu’elles collecteront moins de données qu’elles le feront en réalité. Par exemple, des indications qui laissent entendre que seul le profil du consommateur sur un réseau social sera recueilli soulèveraient des préoccupations si l’entreprise avait également recours à la géolocalisation pour suivre les déplacements physiques du consommateur.

À quelle fréquence les données seront-elles recueillies?

Les entreprises s’exposent à un risque de tromper les consommateurs si elles donnent des indications qui créent l’impression générale que la collecte des données sur le consommateur est un événement unique alors que cette collecte se poursuit aussi longtemps que le produit numérique est installé.

Pourquoi les données seront-elles recueillies et comment seront-elles utilisées?

Les entreprises ne doivent pas donner des indications qui portent à croire qu’elles vont recueillir des données pour un but donné, comme inviter les consommateurs à postuler des emplois, alors que les données seront en réalité utilisées à d’autres fins, par exemple pour être vendues à des tiers.

De même, une entreprise ne doit pas donner des indications qui créent l’impression générale que les données sur les consommateurs seront utilisées uniquement à des fins directement reliées au produit numérique, comme le service à la clientèle, si les données sont recueillies à d’autres fins qui visent à promouvoir les intérêts de l’entreprise.

Les données seront-elles vendues à des tiers ou partagées avec des tiers?

La confidentialité est importante pour de nombreux clients, si bien qu’ils peuvent être sélectifs lorsque vient le temps de consentir à les partager. Les entreprises doivent s’assurer qu’elles n’induisent pas les consommateurs en erreur quant à la possibilité que leurs données soient partagées avec des tiers, et dans quelles circonstances.

Les données sur les consommateurs seront-elles conservées et comment seront-elles préservées et effacées?

« Le mandat du Bureau consistant à garantir la véracité des publicités peut chevaucher le mandat du Commissariat à la protection de la vie privée consistant à protéger le droit à la vie privée. Les deux mandats sont importants pour protéger les consommateurs dans l’économie numérique. Le Bureau continuera d’appliquer les dispositions de la Loi, même si les actes criminels en cause peuvent être sujets à une mesure d’exécution en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE). Le Bureau partage l’opinion du Commissariat quant à l’importance de la collaboration dans ce domaine, et il sera heureux de travailler avec lui pour protéger les consommateurs canadiens. » Mégadonnées et innovation : les grands thèmes de la politique en matière de concurrence au Canada

Enfin, dans le contexte des atteintes répétées à la sécurité des données, de nombreux consommateurs ont exprimé des inquiétudes à savoir si leurs données seront conservées et comment elles le seront. Au moment de choisir des produits et des services, ils se fieront peut-être aux indications données par les entreprises sur la manière dont elles s’acquitteront de leurs obligations à cet égard. Cela peut même s’étendre aux indications sur le lieu où leurs données seront conservées.

Les consommateurs peuvent être influencés par des indications qui donnent l’impression générale qu’ils exercent un contrôle complet sur la destruction de leurs données advenant leur volonté d’arrêter d’utiliser un produit ou un service numérique. Par conséquent, les entreprises doivent s’assurer qu’elles sont honnêtes à propos du degré de contrôle que les consommateurs exercent sur le rappel ou la destruction de leurs données.

Chacune des conduites soulevées ci-dessus pourrait contrevenir aux dispositions de la Loi concernant les pratiques commerciales trompeuses si elles ont le potentiel d’induire les consommateurs en erreur à propos de la collecte et de l’utilisation de leurs données.

Développements sur la scène internationale

En 2016, l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) a publié sa Recommandation du conseil sur la protection du consommateur dans le commerce électronique pour répondre à l’évolution considérable du commerce électronique depuis que le Conseil avait adopté pour la première fois des lignes directrices en 1999. Le Conseil a inscrit de manière explicite les transactions non monétaires dans le champ d’application de la Recommandation, reconnaissant que les données sur les consommateurs sont de plus en plus échangées contre des produits et des services « gratuits ».

Parmi les recommandations liées à la protection des consommateurs dans le commerce électronique, le Conseil a recommandé que les membres de l’OCDE adoptent le principe selon lequel les entreprises ne doivent pas avoir recours à des pratiques trompeuses en ce qui a trait à la collecte et à l’utilisation des données sur les consommateurs.

Plus récemment, l’OCDE a encore une fois exprimé des préoccupations à propos des risques associés à l’augmentation de la collecte de données dans l’article Online Advertising Trends, Benefits and Risks for Consumers (en anglais seulement).

Conclusion

Il est important que les entreprises n’induisent pas les consommateurs en erreur à propos du coût réel des produits et des services numériques « gratuits », y compris sur la nature des données recueillies à leur sujet et sur leurs activités en ligne, et sur la façon dont ces données sont utilisées et conservées.

Les entreprises doivent être particulièrement attentives à ces questions lorsque la collecte, l’utilisation, le partage et la conservation des données dépassent ce à quoi peuvent s’attendre les consommateurs qui utilisent le produit ou le service.

Le Bureau s’est fixé comme priorité d’enquêter et de se pencher sur les questions qui sont importantes pour les consommateurs, particulièrement en matière d’économie numérique. Il poursuivra vigoureusement ses efforts visant à contrer les pratiques commerciales trompeuses sur le marché électronique, qui ébranlent la confiance des consommateurs envers ce marché.

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Produits amaigrissants : le Bureau de la concurrence se penche sur un problème de longue date

Un attrait constant

Le monde du commerce est marqué par des engouements et des modes passagères, mais les promesses vides de produits miracles amaigrissants ont la vie dure. Jour après jour, un produit amaigrissant disparaît alors qu’un autre fait son apparition, alléguant à son tour posséder le secret de la perte de poids. Les colporteurs sont certes une chose du passé, mais les produits amaigrissants continuent d’être commercialisés par tous les canaux possibles, de la vente au détail traditionnelle aux influenceurs présents dans les médias sociaux et tout ce qui se situe entre les deux.

Les consommateurs sont toujours à l’affût de moyens rapides et faciles de perdre du poids. Ils peuvent vouloir maigrir pour des raisons esthétiques ou des raisons de santé, une combinaison des deux ou pour bien d’autres motifs. Selon une étude de Statistique Canada, 6 Canadiens sur 10 âgés de 18 à 79 ans souffrent d’embonpoint ou d’obésité. Il existe une demande constante pour des solutions amaigrissantes, et de nombreux consommateurs sont vulnérables aux promesses véhiculées par les indications trompeuses de perte de poids.

Indications courantes de perte de poids

Bien que les produits puissent différer, les indications qui servent à faire leur promotion sont similaires. Par exemple, elles font couramment référence à une découverte révolutionnaire. Souvent, les indications fournissent la garantie que les produits sont appuyés par des données scientifiques et des recherches cliniques approfondies, et que leur emploi est sûr.

Les indications d’efficacité promettent ou sous-entendent généralement un ou plusieurs des résultats suivants :

  • le produit fera perdre beaucoup de poids à son utilisateur
  • le produit fonctionne pour tout le monde
  • la perte de poids sera facile
  • les résultats seront rapides
  • la perte de poids sera durable
  • le produit peut cibler des zones particulières, comme la graisse au niveau du ventre
L’impression générale que donnent les indications de perte de poids est souvent attrayante : vous pourrez vous débarrasser des kilos en trop rapidement et facilement.

Ces indications sont souvent accompagnées d’images qui viennent renforcer leur message, comme des photos avant-après ou le portrait d’une personne mince qui tient un ruban à mesurer autour de sa taille ou qui pose sur un pèse-personne. Le contexte de ces images porte généralement à croire que la personne a perdu beaucoup de poids en utilisant le produit annoncé.

De plus, les marchands de produits amaigrissants font souvent des allégations qui se veulent scientifiques à propos du mode d’action de leurs produits miracles, leur imagination étant parfois leur seule limite. Certaines allégations courantes indiquent que le produit :

  • bloque l’absorption ou le stockage des graisses
  • inhibe l’absorption des glucides
  • stimule une enzyme qui brûle les graisses
  • brûle des calories
  • transforme les graisses en muscle

De nombreux produits sont vendus avec une garantie quelconque de remboursement, par exemple « perdez 6 kilos en 8 semaines, ou argent remis! » Ces garanties peuvent servir à renforcer les indications sur l’efficacité du produit. En fait, la garantie elle-même peut renfermer des indications encore plus attrayantes sur l’efficacité du produit. Souvent, les messages promotionnels comprennent également des témoignages de clients prétendument satisfaits qui partagent des histoires remarquables de perte de poids.

Au final, ces indications donnent une impression générale très attrayante : les consommateurs peuvent se débarrasser des kilos en trop rapidement et facilement, et atteindre leur objectif de perte de poids simplement en utilisant le produit annoncé.

Les mythes commerciaux versus la réalité de la perte de poids

Un élément clé pour perdre du poids et ne pas le reprendre est la modification durable des comportements, dont des changements au régime alimentaire et l’exercice. Bon nombre de ceux qui perdent du poids grâce à des régimes à la mode finissent par le reprendre en partie ou en totalité, confirmant ce que de nombreuses personnes qui ont essayé de perdre du poids ont appris : perdre beaucoup de poids et ne pas le reprendre est difficile. Même une perte de poids relativement modeste prend du temps, des efforts soutenus et de la persévérance.

La réalité contredit les indications qui laissent croire que les consommateurs peuvent perdre sans danger de nombreux kilos sur une courte période, sans effort et sans modification à leur mode de vie, simplement en utilisant un produit amaigrissant donné. Les consommateurs devraient douter de telles indications tout comme de celles qui laissent croire qu’un produit peut cibler une partie précise du corps, comme le ventre ou les cuisses, ces indications étant peu fondées.

Travail d’application de la loi dans l’industrie de la perte de poids

Au Bureau, l’expérience a montré que la promotion des produits amaigrissants passe souvent par des indications fortes fondées sur des preuves faibles. Au fil des ans, le Bureau a alloué des ressources importantes pour s’attaquer aux indications de perte de poids qui, d’après ses conclusions, étaient non fondées, non appuyées par des données solides ou carrément fausses ou trompeuses.

Au Bureau, l’expérience a montré que la promotion des produits amaigrissants passe souvent par des indications fortes fondées sur des preuves faibles.

Le Bureau a pris des mesures d’application de la loi contre ces indications de perte de poids véhiculées par une myriade de produits, y compris des dispositifs qui reposaient sur la chaleur, les ondes infrarouges ainsi que des comprimés, la stimulation électronique des muscles, des crèmes et des timbres. De plus, le Bureau a rappelé à maintes reprises aux consommateurs de faire preuve de scepticisme à propos de ces types d’indications, par l’entremise de divers outils, comme Le petit livre noir de la fraude 2e édition.

La position du Bureau sur les indications concernant la perte de poids

Qu’exige la loi?

La loi interdit à quiconque de donner au public des indications fausses ou trompeuses sur un point important afin de promouvoir tout produit, y compris les produits amaigrissants. De plus, tel qu’il est précisé dans le Recueil des pratiques commerciales trompeuses – Volume 2, les indications de rendement et d’efficacité annoncées doivent être étayées au moyen d’épreuves suffisantes et appropriées. L’évaluation de la suffisance d’une épreuve dépend de la nature même de l’indication, ainsi que de l’impression générale qui s’en dégage.

Comment le Bureau applique-t-il la loi?

Le Bureau examine les indications et publicités individuelles dans leur ensemble, y compris les images, les vidéos et les témoignages, afin de déterminer l’impression générale qui s’en dégage.

Par exemple, une indication crée-t-elle l’impression générale que le produit entraînera une perte pondérale mineure, ou laisse-t-elle croire que la perte de poids sera considérable ou entraînera une transformation importante?

Les épreuves doivent étayer l’indication avant que cette dernière soit utilisée publiquement. Il n’est pas suffisant de disposer d’épreuves qui appuient une perte de poids modeste si l’impression générale porte à croire que l’utilisation du produit donnera des résultats importants. De même, si les indications donnent l’impression générale que le produit fonctionne pour tout le monde, il est alors peu probable que son essai chez seulement une sous-population soit suffisant.

Il n’est pas suffisant de disposer d’épreuves qui appuient une perte de poids modeste si l’impression générale porte à croire que l’utilisation du produit donnera des résultats importants.

Afin de déterminer la justification qu’exigent certaines indications, les annonceurs doivent examiner l’impression générale que l’indication proposée est susceptible de donner. Des épreuves devront ensuite venir étayer chaque indication sur le rendement et l’efficacité du produit.

Justification des indications sur la perte de poids

Les épreuves qui appuient les indications de perte de poids doivent être suffisantes et appropriées, et les annonceurs doivent soigneusement s’assurer :

  • qu’elles sont menées d’une manière appropriée et dans un environnement contrôlé afin que les autres variables soient prises en compte. Par exemple, des essais qui ne prennent pas en considération d’autres facteurs comme des changements au régime alimentaire et au mode de vie ne seraient probablement pas jugés comme étant adéquats;
  • qu’elles sont menées aussi objectivement que possible;
  • qu’elles établissent que les résultats ne sont pas le simple fruit du hasard ou un effet ponctuel, en démontrant que le produit cause l’effet recherché;
  • qu’elles sont menées avant que l’indication soit donnée.

Le Bureau est d’avis que les épreuves entourant les indications sur la perte de poids doivent être rigoureuses. Par exemple, le Bureau est susceptible de considérer comme adéquate une étude sur un supplément de perte de poids s’il s’agit d’une étude indépendante, bien conçue, à répartition aléatoire, contrôlée par placebo et menée à double insu.

Pour assurer la fiabilité des résultats, le Bureau recommande que les annonceurs fassent appel aux services de laboratoires reconnus dans la conception et la tenue d’études.

Au-delà des indications sur le rendement

Outre les indications sur le rendement, les annonceurs doivent s’assurer de ne pas contrevenir à d’autres articles de la Loi, notamment les articles qui interdisent de donner des indications fausses ou trompeuses au public pour promouvoir un produit. Cela peut notamment comprendre les indications qui portent à croire qu’elles ont été approuvées par un organisme compétent comme un organisme gouvernemental, ou qu’elles ont été vérifiées par un vaste programme d’études cliniques, alors que ce n’est pas le cas.

De même, si la promotion du produit fait appel à des témoignages ou si le produit est cautionné par des influenceurs, le Bureau s’attend à ce que les témoignages soient vrais, transmis avec exactitude et faits par de véritables consommateurs qui n’ont aucun lien important avec l’annonceur, à moins que ce lien soit adéquatement divulgué. Le Recueil des pratiques commerciales trompeuses – Volume 4 fournit des renseignements supplémentaires sur le marketing d’influence.

Un mot sur les produits de santé naturels

Bon nombre de produits de santé naturels sont homologués pour la vente au Canada, et leurs annonceurs doivent se conformer à la Loi sur les aliments et drogues, qui est appliquée par Santé Canada.

Bien que le Bureau de la concurrence ne prenne pas de mesures d’application de la loi lorsque Santé Canada a approuvé des indications précises, le Bureau pourrait intervenir en réaction à des indications fausses, trompeuses ou non fondées si l’impression générale qui s’en dégage dépasse ce qui a été expressément approuvé par Santé Canada. Dans de telles circonstances, l’octroi d’une licence de mise en marché par Santé Canada ne protège pas les promoteurs et les vendeurs des conséquences d’un manquement à la Loi sur la concurrence.

Conclusion

Les solutions faciles à des problèmes complexes comme la perte de poids ont un attrait tenace. Les annonceurs doivent veiller à ce que chacune de leurs indications à propos du rendement ou de l’efficacité d’un produit soit vérifiée de manière appropriée avant d’être présentée au public.

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Changer le statu quo des pratiques des entreprises de location de voiture relativement aux prix : s’assurer que les prix que vous voyez sont ceux que vous payez

Introduction

Jusqu’à récemment, les grandes entreprises de location de voiture au Canada annonçaient souvent des prix qui étaient inaccessibles en raison de frais obligatoires qui étaient divulgués plus tard dans le processus de réservation.

La pratique qui consiste à offrir des prix vedettes attrayants, puis d’ajouter des frais supplémentaires obligatoires plus tard au cours de la transaction est parfois appelée « pratique d’affichage de prix partiels » (drip pricing en anglais). On l’appelle ainsi parce que les coûts additionnels sont ajoutés « goutte à goutte » au prix initialement offert aux consommateurs. Bien que chaque montant qui s’ajoute puisse être minime, le total de la facture peut vite grimper.

Bien que chaque montant qui s’ajoute puisse être minime, le total de la facture peut vite grimper.

En ce qui concerne le marché de la location de voiture, le Bureau était d’avis que le fait d’annoncer des prix inaccessibles, particulièrement en ligne, était une pratique fausse ou trompeuse sur un point important pour les consommateurs. Le Bureau est intervenu pour que les consommateurs aient l’assurance que les prix qu’ils voient pour la location d’une voiture sont ceux qu’ils auront véritablement à payer.

La pratique d’affichage de prix partiels et l’économie numérique

Le Bureau a fait preuve de transparence dans son engagement à appliquer la Loi dans le contexte de l’économie numérique, afin de favoriser la confiance des consommateurs en l’économie numérique et d’encourager l’innovation constante. En fait, le Recueil des pratiques commerciales trompeuses – Volume 1 décrit le point de vue du Bureau sur la façon dont certains types d’indications en ligne peuvent donner une impression générale fausse ou trompeuse en annonçant un prix attrayant tout en dissimulant le prix réel.

Le Bureau est d’avis que les fausses indications de prix ont généralement une grande influence sur les consommateurs.

De plus, la position du Bureau sur la pratique d’affichage de prix partiels ne se limite pas à l’industrie de la location de voiture. Le 4 juillet 2017, le Bureau a appelé les vendeurs de billets sportifs et culturels à éviter les prix partiels et à dévoiler dès le départ le prix réel des billets lorsque les consommateurs doivent obligatoirement payer des frais supplémentaires. Par la suite, en juin 2019, le Bureau a conclu son action en justice contre Ticketmaster et d’autres entreprises connexes. Les entreprises ont accepté de payer une sanction de 4 millions de dollars et de rembourser 500 000 $ pour les frais encourus par le Bureau de la concurrence au cours de son enquête sur des allégations d’indications trompeuses à propos des prix lors de la vente de billets en ligne. L’enquête du Bureau a conclu que les prix annoncés par Ticketmaster n’étaient pas atteignables étant donné l’ajout de frais obligatoires plus tard dans le processus d’achat.

Litiges dans l’industrie de la location de voiture

Un certain nombre d’enquêtes menées par le Bureau sur les pratiques commerciales dans l’industrie de la location de voiture, particulièrement en lien avec la pratique d’affichage de prix partiels, se sont conclues par des consentements avec six grandes entreprises canadiennes de location de voiture.

Avis et Budget

En 2015, le Bureau a commencé ses efforts d’application afin d’améliorer les pratiques d’affichage des prix dans l’industrie de la location de voiture et a déposé une demande d’ordonnance auprès du Tribunal de la concurrence visant Aviscar Inc. (Avis) et Budgetcar Inc./Budgetauto Inc. (Budget). Le Bureau alléguait qu’Avis et Budget diffusaient, à l’intention du public, des indications fausses ou trompeuses relativement aux prix sur leurs sites Web et applications mobiles, de même que dans des courriels et dans certaines annonces à la télévision et certains dépliants publicitaires.

L’affaire a été résolue par la conclusion d’un consentement enregistré en juin 2016. Dans le consentement, le Bureau a conclu que certaines des indications de prix initiales d’Avis et de Budget donnaient l’impression générale fausse ou trompeuse que les consommateurs pouvaient louer des voitures ou des produits connexes à des prix qui, en réalité, n’étaient pas accessibles étant donné que les consommateurs étaient tenus de payer des frais additionnels non optionnels. Le Bureau a également conclu que les frais non optionnels exigés par Avis et Budget pourraient avoir fait augmenter le coût de la location d’une voiture de 5 à 20 %, selon le lieu de la location et le type de véhicule.

Plus important encore, le Bureau a conclu que les indications étaient trompeuses même si les entreprises divulguaient les frais additionnels avant que les consommateurs terminent la réservation.

Le consentement conclu avec Avis et Budget était le premier dans l’industrie de la location de voiture au Canada, mais non le dernier.

Hertz et Dollar Thrifty

À la suite du consentement conclu avec Avis et Budget, le Bureau a lancé une enquête sur les pratiques d’affichage des prix de Hertz Canada Limited et de Dollar Thrifty Automotive Group Canada Inc., enquête qui a mené à un deuxième consentement en avril 2017.

Dans cette affaire, le Bureau est arrivé à des conclusions semblables à celles formulées pour Avis et Budget. Le Bureau a conclu, en particulier, que les indications initiales relativement aux prix donnaient l’impression générale que les consommateurs pouvaient louer des voitures à des prix qui, en réalité, n’étaient pas accessibles étant donné que les consommateurs étaient tenus de payer des frais additionnels non optionnels. Le Bureau a conclu que les frais non optionnels pourraient avoir fait augmenter le coût de la location d’une voiture de 10 à 57 %, selon le lieu de la location et le type de véhicule.

Enterprise

En février 2018, Enterprise Rent-a-Car Canada Company, une autre grande entreprise canadienne de location de voiture, a conclu un consentement en lien avec des conclusions similaires du Bureau à propos d’indications relatives aux prix.

Tel que décrit dans le consentement, le Bureau a conclu que les frais non optionnels pourraient avoir fait augmenter le prix quotidien annoncé de 6 à 48 %, selon le lieu de la location et le type de véhicule.

Discount

Plus récemment, en octobre 2018, le Bureau a conclu un consentement avec Discount Car & Truck Rentals Ltd., une autre grande entreprise de location de voiture.

Encore une fois, le consentement donnait suite aux conclusions du Bureau selon lesquelles l’entreprise avait annoncé des prix de location de voiture qui étaient inaccessibles en raison des frais non optionnels ajoutés pendant le processus d’achat. Le Bureau a conclu que les frais non optionnels pouvaient avoir fait augmenter le coût d’une location de 5 à 138 %, selon le lieu de la location et le type de véhicule.

Les enquêtes du Bureau ont permis de donner aux consommateurs l’assurance que les prix qu’ils voient lorsqu’ils magasinent une location de voiture en ligne au Canada sont les prix qu’ils paieront véritablement.

La totalité des entreprises de location de voiture qui ont conclu des consentements avec le Bureau ont également convenu de ne plus transmettre au public des indications qui donnent une impression générale fausse ou trompeuse sur un point important, à savoir que les consommateurs peuvent louer des voitures en payant des prix ou en profitant de rabais qui en réalité ne sont pas atteignables en raison des frais non optionnels additionnels.

Conclusion

Jusqu’à il y a quelques années, l’annonce de prix inaccessibles faisait partie du statu quo de plusieurs grandes entreprises de location de voitures au Canada. Dans la foulée des enquêtes menées par le Bureau, les grandes entreprises de location de voiture au Canada ont pris l’engagement de modifier leurs pratiques commerciales. Cela renforcera la confiance des consommateurs, qui auront l’assurance que les prix qu’ils voient lorsqu’ils magasinent une location de voiture en ligne au Canada sont les prix qu’ils paieront véritablement.

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Comment communiquer avec le Bureau de la concurrence

Pour obtenir de plus amples renseignements sur la Loi sur la concurrence, la Loi sur l’emballage et l’étiquetage des produits de consommation (sauf en ce qui concerne les denrées alimentaires), la Loi sur l’étiquetage des textiles et la Loi sur le poinçonnage des métaux précieux ou sur le programme d’avis écrits du Bureau ou encore pour déposer une plainte en vertu des dispositions de ces lois, veuillez communiquer avec le Centre des renseignements du Bureau de la concurrence :

Site Web

www.bureaudelaconcurrence.gc.ca

Adresse

Centre des renseignements
Bureau de la concurrence
50, rue Victoria
Gatineau (Québec)
K1A 0C9

Téléphone

Numéro sans frais : 1-800-348-5358
Région de la capitale nationale : 819-997-4282
ATS (pour les malentendants) : 1-800-694-8389

Télécopieur

819-997-0324

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