Avis de consultation de télécom CRTC 2018-422 | Instance dans le but d’établir un code obligatoire pour les services Internet | Réponse du Bureau de la concurrence aux interventions

Le 28 janvier 2019

Sur cette page :

  1. Introduction
  2. Un devis normalisé et un RRE devraient être fournis aux clients avant la vente
  3. La fourniture d’un devis normalisé et d’un RRE avant la vente faciliterait le changement de fournisseur et encouragerait la concurrence
  4. Conclusion

I. Introduction

  1. Il s’agit de la deuxième intervention du Bureau de la concurrence (« Bureau ») en réponse à l’avis de consultation de télécom CRTC 2018-422Note de bas de page 1.
  2. Bien que le Bureau et plusieurs fournisseurs de services s’entendent pour dire que l’inadéquation entre ce que les clients pensent qu’ils vont obtenir et ce qu’ils obtiennent est l’une des principales causes de frustration des clients, il y a désaccord quant à la façon appropriée de régler le problème.
  3. Comme il est énoncé dans la première intervention du Bureau, afin de compenser les biais comportementaux potentiels, on devrait simplifier les modalités essentielles des contrats pour garantir qu’elles seront lues et comprises par les clients. À cette fin, le Bureau recommande l’élaboration et la mise en œuvre d’un devis clair, simple et normalisé, qui serait fourni à un client après qu’une offre eut été discutée avec un fournisseur de services ou son représentant tiers. Le devis normalisé serait inclus au début du résumé des renseignements essentiels (« RRE ») et résumerait les éléments clés du contrat en termes simplifiés.
  4. Plusieurs fournisseurs de services, dans le cadre de leurs interventions initiales dans cette procédure, se sont opposés à la fourniture d’un RRE avant la vente, exigence définie à la section A.5 concernant la clarté des offres dans le document de travail Code sur les services Internet (« document de travail »). Ils font valoir qu’une telle exigence serait trop lourde, tant pour les clients que les fournisseurs de services.
  5. En lieu et place d’un RRE avant la vente, ils affirment que le Code sur les services Internet (le « Code ») devrait adopter les exigences énoncées dans le Code sur les services sans fil et le Code des fournisseurs de services de télévision (les « codes existants »). Plus précisément, ils affirment que le Code devrait uniquement définir des normes de communication qui établissent des paramètres entourant ce qui est divulgué au client au cours des appels téléphoniques et des ventes porte-à-porte, ainsi que dans le matériel promotionnel. Ils affirment qu’il suffirait de fournir le RRE après la vente pour s’assurer que les modalités du contrat sont bien comprises par le client.
  6. Le Bureau n’est pas d’accord pour dire que l’approche énoncée dans les codes existants est suffisante pour régler les problèmes de non-divulgation avant la vente. Malgré la mise en œuvre des codes existants, la non-divulgation demeure la principale cause de plaintes auprès de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (« CPRST »)Note de bas de page 2. La CPRST a également signalé que les dispositions relatives aux normes de communication dans les codes existants figurent parmi celles qui sont le moins respectées, et que le nombre de violations augmente avec le tempsNote de bas de page 3.
  7. Un RRE préalable à la vente responsabiliserait davantage les clients et les fournisseurs de services et aiderait à régler les problèmes de non-divulgation. En plus d’atténuer les problèmes de non-divulgation, la fourniture d’un RRE et d’un devis normalisé avant la vente réduirait les obstacles au changement de fournisseur de services en permettant aux clients de comparer plus facilement les offres des fournisseurs de services concurrents.

II. Un devis normalisé et un RRE devraient être fournis aux clients avant la vente

a. Il existe toujours une disparité entre les attentes d’un client et son expérience réelle avec son service Internet

  1. Le Bureau reçoit souvent des plaintes au sujet d’écarts entre les attentes et la réalité en ce qui concerne les frais de facturation, et la prestation ou l’utilisation des services. Il s’agit notamment de situations où des frais supplémentaires non optionnels, des augmentations de prix et des conditions de service ne sont pas divulgués dans les offres promotionnelles ou les appels téléphoniques avec les représentants commerciaux avant la vente ou ne sont pas compris par les clients.
  2. Selon le Rapport annuel de 2017-2018 de la CPRST, les préoccupations concernant l’omission des fournisseurs de services de divulguer des renseignements importants ont été le principal problème soulevé par les clients de tous les services de télécommunications, représentant près de 15 % de tous les problèmes soulevés. En ce qui concerne les services Internet, les plaintes de non-divulgation représentent 13 % de toutes les plaintes et ont augmenté de 56 % par rapport à 2016-2017Note de bas de page 4.
  3. La CPRST présente également diverses études de cas pour illustrer les types de plaintes qu’elle reçoit, par exemple :
    • Un client de Saint-Charles-Borromée, au Québec, s’est abonné à un ensemble de services de téléphonie résidentielle, Internet et de télévision. Un représentant du fournisseur de services lui a dit que le prix du forfait n’augmenterait jamais. Quelques mois plus tard, le client a reçu un avis selon lequel le prix augmenterait de 4 $ par mois. Pendant l’enquête de la CPRST, nous avons obtenu un historique des conversations entre le client et son fournisseur, ce qui nous a permis de confirmer que le représentant avait clairement promis au client qu’il bénéficierait « pour toujours » du même prix. Cette information était clairement erronée, car les modalités de service du fournisseur lui permettent d’augmenter ses prix mensuels. À la lumière de ces constatations, la CPRST a informé le fournisseur qu’elle s’attendait à ce qu’il maintienne le prix donné au client (117,85 $ par mois) pendant 24 mois, car c’est ce que le client aurait obtenu s’il avait eu un contrat de deux ansNote de bas de page 5.
  4. De même, les questions de non-divulgation sont l’une des principales causes de plaintes pour le Bureau. Voici un exemple des types de plaintes reçues par le Bureau au sujet de la non-divulgation :
    • Un client s’est abonné dans le cadre d’un contrat de deux ans à des services Internet à données illimitées. Lors de la conclusion du contrat, le client a accepté de payer 55 $ par mois pendant les six premiers mois, puis 90 $ par mois pendant les 18 autres mois. Quelques mois plus tard, le client a été informé que sa facture mensuelle augmenterait de 5 $ par mois. Au moment de la vente, le client n’a reçu aucune indication que le prix pourrait augmenter pendant la durée du contrat. La seule indication d’une augmentation potentielle du prix était incluse dans les conditions de service, qui ont été envoyées au client après la conclusion du contrat.
  5. Selon la CPRST, de telles plaintes découlent non seulement de la non-divulgation, mais aussi d’une divulgation inefficace, lorsqu’il y a désaccord entre ce qu’une entente ou un contrat dit réellement et ce que le client croit avoir entendu et accepté. Elle soutient que la divulgation claire et opportune de renseignements clés aux clients aidera à réduire le nombre de problèmes de non-divulgation soulevés par les clientsNote de bas de page 6 et suggère que la divulgation doit avoir lieu avant que le client ne consente au serviceNote de bas de page 7.
  6. De plus, la CPRST suggère que les plaintes des clients liées à la prestation ou à la facturation des services, les deux principales questions soulevées relativement aux services Internet, découlent souvent de questions de non-divulgation.
  7. La CPRST note que le décalage entre les attentes et la réalité se manifeste souvent par des plaintes au sujet des frais de facturation, de la prestation ou de l’utilisation des services et des changements apportés à l’un ou l’autre de ces éléments qui prennent le client par surprise. Elle laisse entendre que, dans de nombreux cas, cette situation découle du fait que le fournisseur de services a omis de divulguer, ou a divulgué de façon inefficace, des éléments clés du contrat, du service ou de la tarificationNote de bas de page 8.
  8. En résumé, d’après les plaintes reçues par la CPRST et le Bureau, il semble que la non-divulgation soit un problème important et persistant pour tous les produits de télécommunications, y compris les services Internet. Comme expliqué plus loin dans le présent document, la fourniture du RRE avant la vente permettrait de réduire le nombre de plaintes pour non-divulgation en assurant une plus grande responsabilisation et en aidant les consommateurs à prendre des décisions d’achat plus éclairées.

b. Les normes de communication ne réduisent pas suffisamment la confusion chez les clients

  1. Dans le document de travail, la section A.5 sur la clarté des offres précise ce qui suit :
    • Option 1 : Le fournisseur de services doit s’assurer que toute offre aux consommateurs soit clairement expliquée dans toutes ses communications avec les consommateurs, y compris durant ses conversations téléphoniques et ses ventes de porte-à-porte et dans son matériel publicitaire. Les explications relatives à une offre doivent indiquer clairement :
      • la durée de l’offre;
      • dans le cas d’une offre comprenant un rabais ou autre mesure incitative d’une durée limitée, le prix du service à la fin de tout rabais ou mesure incitative de durée limitée;
      • toute autre obligation du consommateur liée à l’acceptation de l’offre, y compris la période d’engagement pendant laquelle des frais de résiliation anticipée peuvent être exigés et si l’acceptation de l’offre promotionnelle modifie d’autres aspects du contrat du client.
    • ET/OU
    • Option 2 : Le fournisseur de services doit fournir au client un résumé des renseignements essentiels écrit avant la vente dans les 24 heures suivant une offre précise à ce client, que ce soit en personne, par téléphone ou en ligne. Consulter la section C de la présente annexe (Résumé des renseignements essentiels) pour plus de renseignements sur le contenu obligatoire de ce résumé ainsi que sur le moment et la manière de fournir ce document.
  2. L’option 2 de la section A.5 du document de travail propose qu’un fournisseur de services soit tenu de fournir un RRE à un client avant la vente, après que lui ou un représentant tiers eut discuté d’une offre avec ce client. Toutefois, dans leurs interventions initiales, plusieurs fournisseurs de services ont laissé entendre que l’établissement de normes sur la façon dont les offres sont communiquées aux clients, comme le prévoit l’option 1, est suffisant pour remédier à la confusion des clients.
  3. Par exemple, Bell Canada (« Bell ») convient qu’un « décalage entre ce que les clients pensent qu’ils vont obtenir et ce qu’ils obtiennent réellement » [traduction] est la principale cause de frustration des clients, mais elle suggère, sans toutefois expliquer son raisonnement, que les normes de communication établies dans l’option 1 sont suffisantes pour remédier au problèmeNote de bas de page 9.
  4. Le Bureau croit qu’il n’est pas suffisant d’établir des exigences relatives à ce qui est communiqué au client au cours des appels téléphoniques et des ventes de porte-à-porte, ainsi que dans le matériel promotionnel. Malgré l’existence d’exigences similaires à celles de l’option 1 dans les codes existants, il existe toujours un décalage entre ce à quoi un client s’attend lorsqu’il souscrit à un service et son expérience réelle avec ce service dans le cas des services sans fil et télévisuelsNote de bas de page 10
  5. Plus précisément, malgré les normes de communication établies dans les codes existants, la non-divulgation demeure la principale cause de plaintes à la CPRSTNote de bas de page 11. En fait, la section B1(iii)(a à e) du Code sur les services sans fil, qui précise les normes de communication pour les services sans fil, était le deuxième article du Code sur les services sans fil le plus enfreint en 2017-2018, correspondant à plus de 13 % de toutes les infractions confirmées. De plus, le nombre de violations confirmées de la section B1(iii)(a à e) du Code sur les services sans fil a augmenté de 114 % en 2017-2018Note de bas de page 12.
  6. Les normes de communications précisées dans les codes existants sont similaires à celles décrites à l’Option 1 et n’ont pas permis de régler suffisamment les problèmes de non-divulgation. La fourniture d’un RRE avant la vente pourrait contribuer à responsabiliser les vendeurs et les clients, puisqu’un exemplaire écrit du devis existerait et serait entre les mains des deux parties. Cette solution permettrait aussi de simplifier le règlement de différends si une plainte se rend à la CPRST.

c. Un RRE après la vente ne servira pas à prévenir la non-divulgation et la confusion avant la vente

  1. L’approche actuelle énoncée dans les codes existants en ce qui concerne la fourniture d’un résumé des renseignements essentiels (RRE) après la vente ne va pas assez loin pour corriger la non-divulgation avant la vente, comme en témoigne le nombre croissant et persistant de plaintes de non-divulgation reçues par la CPRST pour des services sans fil.
  2. Dans leurs interventions initiales, plusieurs fournisseurs de services ont suggéré que le Code adopte la même approche que les codes existants en ce qui concerne la fourniture d’un RRE après la vente. Par exemple, Rogers Communications Canada Inc. (« Rogers ») souligne que les codes existants exigent qu’un RRE soit fourni au client lorsque la copie permanente du contrat est fournie, et suggère que la même approche soit adoptée pour le Code sur les services InternetNote de bas de page 13.
  3. Dans le cadre de l’examen du Code sur les services sans fil de 2017, le CRTC a fait observer que, malgré certains progrès récents dans le règlement de la question de la clarté des contrats, les rapports de la CPRST montrent que les modalités contractuelles trompeuses ou imprécises demeurent le motif de plainte le plus fréquemment invoqué pour les services sans fil. Dans son rapport annuel de 2017-2018, la CPRST signale que près de 18 % des plaintes relatives aux services sans fil portaient sur des problèmes de non-divulgation, et que le nombre de plaintes relatives à la non-divulgation a augmenté de 104 % depuis 2016-2017Note de bas de page 14. Ces résultats correspondent à ceux observés par le Bureau.
  4. Comme il est énoncé dans l’intervention initiale du Bureau, un devis normalisé et un RRE devraient être fournis à un client après qu’une offre eut été discutée avec un fournisseur de services ou son représentant tiers.
  5. Dans son intervention initiale, le Bureau a décrit comment certaines pratiques de l’industrie ont eu tendance à imposer des coûts aux clients qui souhaitent se prévaloir de solutions de rechange concurrentielles. C’est ce qu’on appelle les coûts de changement de fournisseur.
  6. À l’heure actuelle, on s’attend à ce que les consommateurs comparent les forfaits de services de différents fournisseurs Internet et évaluent les variables, telles que le type de connexion, la limite d’utilisation de données, la vitesse de téléchargement/téléversement, les prix promotionnels et les groupes de services, sans avoir recours à un format normalisé pour le faire. De plus, les consommateurs ne reçoivent pas toujours suffisamment d’information, ou de l’information expliquée d’une manière suffisamment claire, pour prendre des décisions d’achat éclairéesNote de bas de page 15.
  7. En raison de la complexité associée aux achats sur Internet, les consommateurs sont susceptibles de simplifier les tâches d’évaluation complexes afin de réduire la charge mentale, ce qui peut occasionner des décisions biaiséesNote de bas de page 16. Cela peut exacerber encore les coûts en matière de temps et de charge mentale associés au changement de services.
  8. La fourniture d’un RRE et d’un devis normalisé avant la vente permettra au client de comparer plus facilement les offres des différents fournisseurs de services, ce qui réduira les coûts de changement de fournisseur et augmentera la mobilité du clientNote de bas de page 17. Cela contribuera à assurer une équité entre tous les concurrents, ce que la fourniture d’un RRE après la vente ne peut faire aussi bien. Cela évitera également les malentendus qui peuvent mener à la confusion chez les clients et favorisera la responsabilisation des deux parties à la transaction.

d. Un délai de « réflexion » ne protège pas pleinement les consommateurs contre la non-divulgation avant la vente

  1. Les dispositions des sections B.4 et D.1, qui énoncent les principales modalités contractuelles et la façon dont le fournisseur de services peut les modifier, et celles de la section G.2, qui prévoient un délai de « réflexion » minimal, sont insuffisantes pour protéger pleinement les clients contre la non-divulgation avant la vente, en particulier lorsqu’elle est découverte après le délai de « réflexion ».
  2. Comme il est exposé dans la plainte à la CPRST fournie à la section II.a.(10) du présent document, les clients découvrent des cas d’inefficacité ou de non-divulgation, tels que des modalités inattendues qui prennent le client par surprise, bien après avoir conclu le contrat avec le fournisseur de services. Prenons l’exemple d’un client qui a reçu un tarif promotionnel d’une durée limitée pour une période de six mois, mais qui n’a pas été correctement informé ou qui n’a pas compris que la promotion était d’une durée limitée. Dans de tels cas, l’imposition d’un délai de « réflexion » obligatoire ne contribue guère à protéger le client.

e. Le fardeau devrait être pris en compte et atténué dans la mesure du possible

  1. Dans leurs interventions initiales, plusieurs fournisseurs de services ont laissé entendre que la fourniture d’un RRE avant la vente serait coûteuse et trop lourde pour les clients et les fournisseurs de services.
  2. Par exemple, Rogers soutient que les clients seraient tenus de passer beaucoup plus de temps au téléphone ou dans un magasin de détail pour fournir des renseignements personnels afin que Rogers puisse établir un profil de clientNote de bas de page 18. De même, Cogeco suggère que l’obtention de coordonnées personnelles auprès de clients potentiels pour l’envoi d’un RRE semble trop intrusive, particulièrement à l’étape préalable à la venteNote de bas de page 19.
  3. Dans la mesure du possible, le fardeau imposé aux clients et aux fournisseurs de services devrait être réduit au minimum. Par exemple, le CRTC devrait déterminer quels renseignements personnels (p. ex. adresse postale, adresse de courriel) le fournisseur de service doit absolument obtenir auprès du client pour préparer et lui remettre un devis normalisé et un RRE avant la vente. Une fois que le client a conclu le contrat, le fournisseur de services peut alors obtenir tous les autres renseignements personnels requis.
  4. Par ailleurs, le Bureau soutient que, même si le contexte n’est pas directement comparable, la collecte de renseignements personnels aux fins de l’envoi d’une soumission avant la vente à un client est pratique courante dans d’autres industries. Dans l’industrie de l’assurance automobile, par exemple, lorsqu’un client reçoit une soumission d’un fournisseur d’assurance, il peut demander à recevoir une copie de sa soumission par courriel. Le devis est envoyé au client pratiquement instantanément et comprend les renseignements personnels du client, les détails de la couverture, le numéro du devis et la date jusqu’à laquelle le devis est valideNote de bas de page 20.
  5. Dans leurs interventions initiales, la CPRST et plusieurs fournisseurs de services préconisent également la cohérence entre les codes de télécommunications, afin de minimiser les coûts d’exploitation supplémentaires pour les fournisseurs de services et de réduire la confusion pour les consommateurs, particulièrement dans le cas des services groupésNote de bas de page 21.
  6. Comme il l’a précisé dans sa première intervention, le Bureau convient que des dispositions, telles que l’examen simultané de tous les services de télécommunications ou la fusion de codes en un seul code, devraient être envisagées afin d’assurer l’uniformité des codes. Cela contribuerait à réduire les défis réglementaires et les coûts auxquels sont confrontés les fournisseurs de services et à réduire la confusion chez les consommateurs.

III. La fourniture d’un devis normalisé et d’un RRE avant la vente faciliterait le changement de fournisseur et encouragerait la concurrence

  1. Comme l’explique le présent document, un devis normalisé et un RRE devraient être fournis à un client après qu’une offre eut été discutée avec un fournisseur de services ou son représentant tiers. Cela assurerait une plus grande responsabilisation et ferait en sorte que les consommateurs reçoivent les renseignements requis, expliqués clairement, pour prendre des décisions d’achat éclairées.
  2. La fourniture d’un devis normalisé avant la vente apporterait par ailleurs d’autres avantages. Comme le Bureau le mentionnait en détail dans son intervention initiale, des études suggèrent que les offres sont plus faciles à comparer si elles sont organisées en catégories prépondérantes et exprimées selon une norme communeNote de bas de page 22, et que la fourniture d’un devis simplifié avant la vente peut réduire les obstacles au changement en permettant une meilleure compréhension et comparabilité des offresNote de bas de page 23.
  3. Les coûts de changement de fournisseur privent les clients, les entreprises et l’économie canadienne des avantages de la concurrence. En outre, les coûts de changement de fournisseur réduisent la motivation des fournisseurs de services établis à réduire leurs prix et à innover, puisque les clients sont moins incités à changer de fournisseur.
  4. La mise à disposition d’un RRE et d’un devis normalisé préalablement à la vente réduira les obstacles au changement en permettant aux clients de services Internet de comprendre et de comparer plus facilement les offres entre les fournisseurs de services.

IV. Conclusion

  1. Comme nous l’avons déjà mentionné, un devis clair, simple et normalisé ainsi qu’un RRE devraient être fournis aux consommateurs avant la vente. À l’appui de cette affirmation, le Bureau fait valoir ce qui suit :
    • Il continue d’y avoir une disparité entre les attentes d’un client et son expérience réelle avec son service Internet;
    • Les normes de communication ne réduisent pas suffisamment la confusion chez les clients;
    • Un RRE après la vente ne servira pas à prévenir la non-divulgation et la confusion avant la vente;
    • Un délai de « réflexion » ne protège pas pleinement les consommateurs contre la non-divulgation avant la vente;
    • Le fardeau devrait être pris en compte et atténué dans la mesure du possible.
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