Présentation du commissaire de la concurrence par intérim — Avis de consultation de télécom CRTC 2018-422 — Instance dans le but d’établir un code obligatoire pour les services Internet

Le 20 décembre 2018

Sur cette page :

  1. Introduction
  2. Résumé
  3. Recommandations
  4. Recommandations à venir
  5. Conclusion et sommaire des recommandations
  6. Annexe A : Langage recommandé

I. Introduction

  1. Conformément à l'article 125 de la Loi sur la concurrence, le commissaire de la concurrence par intérim souhaite intervenir dans cette instance et est heureux de soumettre les commentaires du Bureau de la concurrence (« Bureau ») en réponse à l'avis de consultation de télécom CRTC 2018-422 (« Avis de consultation »), publié par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (« CRTC ») le 9 novembre 2018Note de bas de page 1.
  2. La présente intervention a été préparée conformément au rôle du Bureau qui consiste à promouvoir les avantages de la concurrence. Dans ce rôle, le Bureau préconise que les organismes de réglementation et les décideurs ne recourent à la réglementation qu'en cas de besoin et qu'ils s'appuient autant que possible sur les forces du marché pour réaliser les avantages de la concurrence. Lorsque les forces du marché sont insuffisantes à l'atteinte de certains objectifs stratégiques, le Bureau formule des conseils aux responsables de la réglementation sur la mise en œuvre des politiques qui permettent d'accomplir ces buts de la façon la moins intrusive possible.
  3. En plus de ce rôle de promotion de la concurrence, le Bureau, en tant qu'organisme d'application de la loi indépendant, veille à ce que les entreprises et les consommateurs canadiens prospèrent dans un marché concurrentiel et innovateur en assurant et contrôlant l’application de la Loi sur la concurrence et des lois connexes, dans l'ensemble de l'économie canadienne.

II. Résumé

  1. Le CRTC sollicite des commentaires sur sa proposition d'établir un code de conduite obligatoire (le « Code ») pour régir les contrats de consommation et régler les problèmes connexes – y compris le manque perçu de clarté des contrats, le choc des factures et les obstacles au changement de fournisseur de services – pour les services Internet fixes de détail.
  2. Le Bureau appuie l'établissement du Code et formule cinq recommandations visant à éliminer les obstacles à la concurrence dans les services Internet.
  3. Les recommandations du Bureau visent à :
    • minimiser les effets des coûts de changement de fournisseur, qui tendent à réduire la mobilité des clients;
    • favoriser la communication de renseignements suffisants pour permettre aux consommateurs de faire un choix éclairé;
    • réduire le fardeau réglementaire, s'il y a lieu.
  4. Ces recommandations créent un cadre pour accroître la concurrence dans le domaine des services Internet, ce qui profitera aux Canadiens grâce à des prix plus bas, à un service de meilleure qualité et à une plus grande innovation.
  5. À cette fin, le Bureau formule les recommandations suivantes :
    • Les clients devraient recevoir des devis clairs, simples et normalisés;
    • Le Code devrait être neutre du point de vue de la concurrence, sans être d'une lourdeur inutile;
    • Les prix annoncés devraient inclure tous les frais obligatoires;
    • Les services représentés comme « illimités » devraient effectivement être illimités;
    • Le Code devrait être révisé régulièrement, et de concert avec les autres codes.

III. Recommandations

a. Les devis devraient être clairs, simples et normalisés

i. Obstacles aux forces de la concurrence

  1. Certains obstacles continuent de réduire l'effet des forces de la concurrence dans le secteur des services Internet.
  2. Premièrement, certaines pratiques de l'industrie ont eu tendance à imposer des coûts aux consommateurs qui désirent se prévaloir de solutions de rechange concurrentielles. C'est ce qu'on appelle les coûts de changement de fournisseur.
  3. Les coûts de changement de fournisseur privent les consommateurs, les entreprises et l'économie canadienne des avantages de la concurrence. Il a été démontré que les coûts de changement de fournisseur nuisent à la concurrenceNote de bas de page 2, par exemple, en rendant plus difficile la conquête de nouveaux clients, ce qui fait en sorte qu'il est plus difficile pour les nouveaux venus de rivaliser. En outre, les coûts de changement de fournisseur réduisent la motivation des fournisseurs de services établis à réduire leurs prix et à innover, puisque les clients sont moins incités à changer de fournisseur.
  4. Dans le contexte des services Internet, les coûts de changement de fournisseur comprennent à la fois les coûts monétaires, tels que les frais d'annulation, et les coûts non monétaires, tels que le temps et la charge mentale nécessaires pour rechercher un nouveau fournisseur et comparer des offres de services souvent complexes.
  5. Deuxièmement, les consommateurs ne reçoivent pas toujours suffisamment d'information, ou de l'information expliquée d'une manière suffisamment claire, pour prendre des décisions d'achat éclairéesNote de bas de page 3. Cela peut exacerber davantage les coûts en matière de temps et de charge mentale associés au changement de services.
  6. Par exemple, dans le cadre de son rapport de recherche sur le changement de comportement des consommateurs, la Commission irlandaise de la concurrence et de la protection des consommateurs a constaté que 25 % des consommateurs qui n'avaient pas changé de fournisseur d'accès Internet à large bande ont indiqué que l'impression que « le changement entraînait plus de problèmes que d'avantages » était le principal obstacle au changementNote de bas de page 4.
  7. La pression sur les fournisseurs de services d'offrir de meilleurs prix ou d'innover est une fonction de la mobilité des consommateurs. Le nombre de clients désireux ou capables de changer de fournisseur de services doit être suffisamment important pour qu'une stratégie concurrentielle de baisse des prix et d'innovation soit rentable. Les coûts de changement de fournisseur atténuent la concurrence en diminuant ce bassin de clients disputables.
  8. Le CRTC tente d'aborder ces obstacles dans le document de travail relatif au Code sur les services Internet (« Document de travail »); toutefois, le Bureau recommande que des mesures additionnelles soient mises en place pour minimiser davantage leur effet.
Les consommateurs doivent être en mesure de comparer les offres de services concurrentes afin de simplifier la prise de décision
  1. L'achat de services de télécommunications, tels que les services Internet, peut être une tâche complexe – les consommateurs doivent comparer simultanément le matériel, les logiciels, le réseau et les structures tarifairesNote de bas de page 5. De plus, l'apprentissage au moyen d'achats répétés est limité, car de nouvelles technologies et offres sont publiées fréquemmentNote de bas de page 6. Cette complexité peut accroître l'incertitude des consommateurs lorsqu'ils comparent les produits et les prix, et s'accentue encore lorsque différents services sont regroupésNote de bas de page 7.
  2. En raison de la complexité associée aux achats de services de télécommunications, on peut tirer de précieux enseignements de la théorie économique comportementale relative au comportement et aux préjugés des consommateursNote de bas de page 8. En économie comportementale, les données comportementales sont utilisées pour démontrer que la prise de décision observée peut s'écarter de la prise de décision « optimale » ou rationnelle, parce que les humains simplifient les décisions complexes en utilisant des raccourcis mentaux qui entraînent des biais comportementaux.
  3. Des études comparant l'utilisation individuelle des services de télécommunication avec les plans tarifaires disponibles ont conclu que de nombreux consommateurs ont des plans tarifaires sous-optimaux en raison de biais comportementaux spécifiquesNote de bas de page 9.
  4. En particulier, deux phénomènes comportementaux bien documentés peuvent s'appliquer : le biais de statu quo et l'hypothèse de compétence.
  5. Le biais de statu quo soutient que les gens hésitent à échanger ce qu'ils ont déjà contre ce qu'ils n'ont pas. À moins que le gain d'écart soit suffisamment attrayant, avec peu d'incertitude, les gens ont tendance à favoriser le statu quoNote de bas de page 10.
  6. L'hypothèse de compétence prédit que si les consommateurs ne se sentent pas compétents pour évaluer la valeur d'un produit, ils peuvent être peu enclins à prendre le risque de faire une erreurNote de bas de page 11. Cela concorde avec les données sur la réticence à faire des choix lorsque ces choix deviennent de plus en plus complexesNote de bas de page 12. La prise de décision peut être perçue comme étant si complexe que certains consommateurs peuvent tout simplement s'abstenir de prendre une décision ou, s'ils prennent une décision, celle-ci peut être le « mauvais » choix ou un choix sous-optimalNote de bas de page 13.
  7. Conformément aux principes du biais de statu quo et de l'hypothèse de la compétence, des études portant sur les intentions des consommateurs de changer de fournisseur de services de télécommunications ont révélé que les consommateurs doivent percevoir des gains relativement importants pour être disposés à changer de fournisseur existantNote de bas de page 14.
  8. Le Bureau recommande que le CRTC exige un devis clair, simple et normalisé, qui serait fourni à un client après qu'une offre eut été discutée avec un fournisseur de services ou son représentant tiers afin de permettre au client de comparer plus facilement les offres des fournisseurs de services concurrents. Cela favoriserait le changement de fournisseur et stimulerait la concurrence en éliminant certains des coûts cognitifs auxquels sont confrontés les consommateurs. Des précisions supplémentaires sur le contenu et le format du devis normalisé seront fournies dans la section suivante [section III a) ii)].
Les principales clauses contractuelles devraient être simplifiées davantage pour s'assurer qu'elles sont lues et comprises par les consommateurs et les fournisseurs de services 
  1. L'expérience du Bureau concorde avec celle de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (« CPRST »), qui a conclu qu'il y a toujours un décalage entre les attentes des clients lorsqu'ils s'abonnent à un service et leur expérience réelle par rapport à ce serviceNote de bas de page 15. Le Bureau reçoit souvent des plaintes au sujet d'écarts entre les attentes et la réalité en ce qui concerne les frais de facturation, et la prestation ou l'utilisation des services.
  2. Le CRTC exige que les fournisseurs de services fournissent un résumé des renseignements essentiels (« RRE ») dans le Code des services sans fil et le Code des fournisseurs de services de télévision. Le RRE clarifie les éléments des contrats de télécommunications qui constituent une source persistante de confusion et de différends et vise à faire en sorte que les consommateurs disposent des renseignements nécessaires pour faire des choix éclairésNote de bas de page 16. Le CRTC a proposé d'inclure un RRE dans le Document de travailNote de bas de page 17.
  3. Bien que le RRE ait simplifié les modalités des contrats, des études montrent que très peu de personnes lisent ou comprennent réellement les contrats, les contrats de licence, les modalités de service, les politiques de confidentialité et d'autres ententesNote de bas de page 18.
  4. Dans le cadre de l'examen du Code des services sans fil de 2017, le CRTC a fait observer que, malgré certains progrès récents dans le règlement de la question de la clarté des contrats, les rapports de la CPRST montrent que les clauses contractuelles trompeuses ou imprécises demeurent la plainte la plus fréquente qu'elle reçoit pour les services sans filNote de bas de page 19. Dans son rapport annuel de 2017-2018, la CPRST a indiqué que près de 18 % de l'ensemble des plaintes relatives aux services sans fil portaient sur des problèmes de non-divulgation et que le nombre de plaintes relatives à la non-divulgation a augmenté de 104 % depuis 2016-2017Note de bas de page 20.
  5. Pour s'assurer que les modalités d'un contrat sont bien comprises par les deux parties à une transaction, une méthode plus accessible de communication des stipulations clés est nécessaire pour réduire le nombre de litiges relatifs aux modalités de contrat trompeuses ou peu claires.

ii. Recommandation

  1. Le Bureau recommande l'élaboration et la mise en œuvre d'un devis clair, simple et normalisé, qui serait fourni à un client après qu'une offre eut été discutée avec un fournisseur de services ou son représentant tiers. Le devis normalisé serait inclus au début du RRE et résumerait les éléments clés du contrat en termes simplifiés. Le RRE fournirait de plus amples renseignements figurant sur le devis, y compris une ventilation du total des frais mensuels.
  2. Le format recommandé pour le devis normalisé est basé sur les résultats d'une expérience de laboratoire scientifique réalisée par l'Autorité danoise de la concurrence et de la consommation (« ADCC ») qui visait à améliorer l'efficacité des modalités.
  3. L'étude de l'ADCC, intitulée Améliorer l'efficacité des modalités, a révélé que lorsque les modalités sont présentées d'emblée dans un format simplifié, les consommateurs :
    • remarquent davantage les modalités et les utilisent plus activement dans leur prise de décision;
    • ont de meilleurs résultats lors de tests subséquents leur demandant de relever des modalités spécifiques;
    • ont besoin de moins de temps pour parcourir et comparer les modalités;
    • ressentent moins de frustration en recherchant des modalités particulièresNote de bas de page 21.
  4. En se fondant sur ses constatations, l'ADCC a conclu que les modalités doivent être simples, faciles à trouver et faciles à comparer d'un concurrent à l'autre. Le Bureau propose un devis normalisé conçu conformément aux principes des constatations de l'ADCC.
  5. Un devis normalisé rend les produits et les services plus facilement comparables, ce qui peut encourager les fournisseurs de services à se livrer une concurrence plus vigoureuseNote de bas de page 22.
Facteurs à inclure dans un devis
  1. Le devis normalisé devrait viser à simplifier les aspects des comparaisons qui sont les plus importants pour le clientNote de bas de page 23. Compte tenu de la nature des plaintes reçues par le Bureau et la CPRSTNote de bas de page 24, il est recommandé que les facteurs suivants soient pris en compte par le CRTC pour inclusion dans un devis normalisé :
    • Prix mensuel initial « tout compris », y compris tous les coûts obligatoires (c.-à-d. frais de location du modem, etc.);
    • Durée du prix mensuel initial « tout compris »;
    • Prix mensuel « tout compris », après l'expiration de la promotion;
    • Tous les coûts ponctuels;
    • Limite d'utilisation mensuelle;
    • Rendement moyen auquel on peut s'attendre aux heures de pointe;
    • Frais d'annulation;
    • Un indicateur signalant s'il y a des offres promotionnelles supplémentaires ou d'autres conditions spéciales incluses dans le devis (ces renseignements seraient détaillés dans le RRE).
  2. Tous les fournisseurs de services devraient suivre le même format de devis normalisé. La figure 1 illustre le format recommandé pour le devis normalisé.

    Devis normalisé

    Figure 1. Devis normalisé

    L’image ci-dessus est une représentation visuelle du format normalisé que les fournisseurs de service devraient essayer de suivre. Dans cet exemple visuel, le résumé des renseignements essentiels se trouve à gauche et pointe vers le devis normalisé à droite. Le devis normalisé est le format recommandé qui devrait être suivi et contient les indications suivantes :

    1. Coûts ponctuels — l’exemple est « 20 $ »
    2. Coût mensuel réel— l’exemple est « 60 $ »
    3. Durée du prix/de la promotion— l’exemple est « 1 an »
    4. Prix mensuel réel après la promotion— l’exemple est « 80 $ »
    5. Vitesse moyenne— l’exemple est « 30 Mbit/s »
    6. Limite d’utilisation mensuelle— l’exemple est « Illimitée »
    7. Frais d’annulation— l’exemple est « Aucuns »
    8. Conditions spéciales— l’exemple est « Aucunes »
  3. Tout renseignement supplémentaire à divulguer dans le cadre du RRE devrait suivre le devis normalisé. Les modalités stipulées dans tout avertissement, y compris la politique d'utilisation équitable, ne devraient pas contredire, limiter ou modifier fondamentalement les renseignements fournis dans le RRE ou le devis normalisé. De plus, aucun contrat ne devrait entrer en vigueur tant que le consommateur n'a pas lu et approuvé le RRE et le devis normalisé.
  4. Le Bureau reconnaît que les fournisseurs de services peuvent souhaiter offrir des incitatifs à la clientèle au-delà de ce qui est indiqué dans le devis normalisé. Des offres de services novatrices devraient être encouragées et rien ne devrait empêcher un fournisseur de services d'offrir des incitatifs supplémentaires à ses clients. Par conséquent, le Bureau a inclus un indicateur signalant s'il y a d'autres offres promotionnelles incluses dans le devis au-delà de ce qui est indiqué dans le devis normalisé. Ces modalités peuvent ensuite être décrites dans le RRE. Cela évite de limiter la capacité d'innovation des fournisseurs de services, tout en veillant à ce que certaines stipulations clés soient bien comprises et normalisées d'un fournisseur de services à l'autre pour permettre la comparaison.
  5. Le Bureau recommande l'examen et la mise à l'essai réguliers du devis normalisé afin de maintenir la capacité d'un fournisseur de services d'offrir des services novateurs et de s'assurer que les facteurs représentés dans le devis continuent de refléter ce qui est le plus important pour les consommateurs. Les essais pourraient être effectués, par exemple, au moyen d'une recherche sur l'opinion publiqueNote de bas de page 25.
  6. Dans le cadre de cette instance, le CRTC a demandé aux personnes intéressées de fournir des formulations de rechange pour le Document de travail, avec justification à l'appui, lorsqu'elles considèrent que des changements, des ajouts ou des suppressions sont nécessaires. Le Bureau propose des formulations de rechange par rapport au devis normalisé à l'annexe A.

b. Le Code devrait être neutre du point de vue de la concurrence, sans être d'une lourdeur inutile

  1. Le CRTC est d'avis, à titre préliminaire, que le fait de limiter l'application initiale du Code aux grands fournisseurs de services dotés d'installations permettrait d'atteindre un juste équilibre entre la prise en compte des préoccupations des consommateurs et le fait de ne pas imposer un lourd fardeau réglementaire aux petits fournisseurs de servicesNote de bas de page 26.
  2. Le CRTC a indiqué que 73 % des plaintes reçues par la CPRST en 2016-2017 concernaient cinq grands fournisseurs de services dotés d'installations : Bell Canada, Rogers Communications Canada Inc., TELUS Communications Inc., Vidéotron Ltée et Xplornet Communications IncNote de bas de page 27.
  3. Les règlements devraient être neutres du point de vue de la concurrence, c'est-à-dire qu'il ne faut pas concevoir ou mettre en œuvre des règlements qui privilégient ou protègent certains acteurs de l'industrie au détriment d'autres, en l'absence d'objectifs stratégiques légitimes. En outre, les organismes de réglementation et les décideurs ne devraient réglementer que lorsque cela est nécessaire et veiller à ce que les règlements qui en découlent ne soient pas inutilement lourds ou restrictifs.
  4. Afin d'équilibrer ces objectifs, le Bureau recommande que le CRTC adopte une approche fondée sur des données probantes pour déterminer l'applicabilité du Code.
  5. Plus précisément, dans le cadre de son évaluation, le CRTC devrait tenir compte de la part des plaintes relatives à chaque fournisseur de services par rapport à la part des abonnés de ce fournisseur de services dans le marché. Le CRTC devrait également demander des données probantes qui montrent si l'ampleur des coûts de la réglementation liés au Code est indue.
  6. Si le CRTC conclut que certains fournisseurs de services génèrent un nombre disproportionné de plaintes par rapport à leur part de marché, il pourrait être justifié de limiter le fardeau réglementaire de ces fournisseurs de services.
  7. Afin de réduire au mieux les coûts de changement de fournisseur, le Code devrait s'appliquer à la plus grande partie possible de l'industrie. Toutefois, si, à la suite d'une évaluation fondée sur des données probantes, le CRTC décide que le Code ne devrait s'appliquer qu'aux grands fournisseurs de services dotés d'installations, le Bureau recommande que des examens réguliers du Code soient effectués afin de déterminer si l'application du Code devrait être élargie au-delà des grands fournisseurs de services dotés d'installations.

c. Les prix annoncés devraient inclure tous les frais obligatoires

  1. Dans le Document de travail, la section A2 sur les prix précise ce qui suit :
    1. Un fournisseur de services doit s'assurer que les prix indiqués dans le contrat sont clairs et qu'ils précisent s'ils comprennent les taxesNote de bas de page 28.
  2. Un fournisseur de services qui annonce un prix devrait clairement divulguer aux consommateurs les coûts obligatoires supplémentaires, au lieu de les enfouir dans des avertissements en petits caractères.
  3. Le Bureau a estimé, dans un certain nombre de questions d'application de la loi, que l'affichage de prix partiels peut être faux ou trompeur pour les consommateursNote de bas de page 29. On parle d'affichage de prix partiels lorsqu'une entreprise annonce des prix qui ne sont pas disponibles en raison de l'imposition subséquente de frais non optionnels. Des études ont montré que cette stratégie de tarification peut nuire au consommateur en limitant considérablement sa capacité à prendre des décisions éclairéesNote de bas de page 30. Par exemple, une étude a révélé que l'affichage de prix partiels réduisait le bien-être des consommateurs de 22 % en permettant aux entreprises de facturer aux consommateurs des prix plus élevés qu'elles ne le pourraient autrementNote de bas de page 31.
  4. Par conséquent, le prix annoncé par un fournisseur de services devrait représenter le prix « tout compris » du service, y compris tous les frais obligatoires (p. ex. frais de location de modem). Le simple fait d'inclure un avertissement en petits caractères ne devrait pas permettre aux fournisseurs de services d'annoncer des prix qui ne sont pas réellement disponiblesNote de bas de page 32.
  5. En conséquence, le Bureau recommande que la formulation actuelle du Document de travail sur les prix soit remplacée par le texte suivant :
    1. Un fournisseur de services doit s'assurer que le prix annoncé pour un service et indiqué dans le contrat est clair et représente le prix « tout compris », y compris tous les frais obligatoiresNote de bas de page 33.

d. « Illimité » devrait signifier illimité

  1. Dans le Document de travail, la section A3 sur les services illimités précise :
    1. Le fournisseur de services ne doit pas facturer au client des frais d'utilisation excédentaire pour les services achetés sur une base illimitée.
    2. Le fournisseur de services ne doit pas appliquer de limites à l'utilisation d'un service acheté sur une base illimitée, à moins que ces limites ne soient clairement expliquées dans la politique d'utilisation équitableNote de bas de page 34.
  2. Une allégation selon laquelle un plan de services est « illimité » pourrait être considérée comme trompeuse si, en fait, le plan est limité d'une façon importante.
  3. Par exemple, en 2016, le Bureau a jugé que Comwave Networks Inc. (« Comwave ») a présenté faussement ses services Internet et de téléphonie résidentielle comme étant « illimités », alors qu'en fait il y avait des plafonds mensuels d'utilisation. Comwave a fait des déclarations sur ses services Internet telles que « illimités », « pas de plafonds pour les téléchargements », et « sans limites »Note de bas de page 35.
  4. Le Bureau a conclu que ces indications donnaient l'impression qu'il n'y avait aucun plafond pour les téléchargements et l'utilisation alors que les avertissements figurant dans les modalités limitaient en fait l'usage Internet en réduisant de beaucoup la vitesse de téléchargement lorsque les consommateurs atteignaient un certain niveau de téléchargement par mois.
  5. Il est important de noter que même si l'information qui modifiait les indications de l'entreprise figurait dans les avertissements publiés en petits caractères, et que les employés devaient fournir une partie de cette information lorsque les clients téléphonaient, le Bureau a conclu que ces mesures étaient insuffisantes pour modifier l'impression générale créée par le message central et convaincant voulant que les services soient « illimités »Note de bas de page 36.
  6. Dans « Les avertissements démystifiés », un article publié dans le Recueil des pratiques commerciales trompeuses, le Bureau explique que le risque d'induire les consommateurs en erreur augmente considérablement lorsqu'un avertissement est utilisé pour restreindre, contredire ou annuler d'une façon ou d'une autre le message auquel il se rapporte. Si le corps principal de la publicité crée une impression générale fausse ou trompeuse en soi, avant qu'il ne soit fait référence à un avertissement, les petits caractères auront du mal à modifier l'impression générale d'une manière qui assure que les consommateurs ne seront pas induits en erreurNote de bas de page 37.
  7. En conséquence, le Bureau recommande que la formulation actuelle du Document de travail sur les services illimités soit remplacée par le texte suivant :
    1. Un fournisseur de services ne doit pas faire de déclarations qui donnent l'impression générale qu'un service est illimité, alors que le service est en fait limité de façon importante – ces limitations comprennent le plafonnement ou le ralentissement d'un service, ou l'imposition de frais d'utilisation excédentaire.

e. Le Code devrait être révisé régulièrement, et en même temps que les autres codes

  1. Le Bureau est d'accord avec l'opinion préliminaire du CRTC selon laquelle le Code devrait être révisé régulièrement afin de s'assurer qu'il continue de répondre efficacement aux préoccupations des consommateurs.
  2. Dans le cadre d'un examen régulier du Code, le Bureau recommande qu'un examen des autres codes de télécommunications existants (c.-à-d. le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision) soit effectué en même temps pour assurer l'uniformité entre les codes. Pour traiter de l'interaction entre les codes dans le cas du regroupement de services, le CRTC pourrait également envisager de fusionner les codes en un seul code s'appliquant à tous les services de télécommunications. Un code unique pourrait aider à réduire les défis réglementaires pour les fournisseurs de services et à clarifier ce qui relève de la portée du code.
  3. Un code unique pourrait également permettre l'adoption d'un devis normalisé en ce qui concerne le regroupement de services. Le regroupement ajoute une complexité considérable pour les consommateurs en raison de la combinaison de caractéristiques et de dimensions des produits qui peuvent être incorporées dans un ensemble de services groupésNote de bas de page 38. La fusion des codes ou l'examen conjoint des codes du CRTC permettrait de concevoir des devis normalisés applicables à chaque service individuellement, ainsi qu'aux services groupés. Les consommateurs en tireraient de plus grands avantages, car les forfaits sont des achats très complexes et de grande valeur.

IV. Recommandations à venir

  1. Le Bureau procède actuellement à une étude de marché pour mieux comprendre la dynamique concurrentielle de l'industrie canadienne des services Internet à large bande. Une partie de cette étude comprendra une recherche sur l'opinion publique visant à mieux comprendre les attitudes et les comportements des consommateurs qui pourraient être pertinents au CodeNote de bas de page 39. Le Bureau prévoit publier les résultats de cette recherche dans son rapport d'étude de marché en juin 2019.

V. Conclusion et sommaire des recommandations

  1. Le Bureau est ravi de prendre part à la consultation concernant le Code sur les services Internet.
  2. Le Bureau appuie l'établissement du Code et estime que les entraves à la concurrence peuvent être réduites davantage au moyen des recommandations suivantes :
    1. Les devis devraient être clairs, simples et normalisés pour permettre la reddition de comptes, la facilité de compréhension et la comparaison;
    2. En l'absence d'objectifs stratégiques bien définis et fondés sur des données probantes, le Code devrait être neutre sur le plan concurrentiel;
    3. Les prix annoncés devraient inclure tous les frais obligatoires pour éviter toute surprise;
    4. L'emploi d'un langage qualificatif n'est pas suffisant pour remédier à la confusion des consommateurs, de sorte que « illimité » devrait signifier « illimité »;
    5. Le Code devrait être révisé régulièrement, et en même temps que les autres codes, afin de réduire le fardeau réglementaire et les incohérences et de permettre l'établissement d'un devis normalisé pour les services groupés.

VI. Annexe A : Langage recommandé

Section A (5) Clarté des offres – Option 2

Le fournisseur de services doit fournir au client un résumé des renseignements essentiels écrit avant la vente incluant un devis normalisé dans les 24 heures suivant une offre précise à ce client, que ce soit en personne, par téléphone ou en ligne. Consulter la section C de la présente annexe (« Résumé des renseignements essentiels ») pour plus de renseignements sur le contenu obligatoire de ce résumé et du devis normalisé, ainsi que sur le moment et la manière de fournir ce document.

Section C Résumé des renseignements essentiels

C. Résumé des renseignements essentiels

1. Généralités

(i). Le fournisseur de services doit fournir un résumé des renseignements essentiels incluant un devis normalisé au client lorsqu’il lui fait une offre de service (c.-à-d. un résumé en langage clair avant la vente, fourni sous forme de document imprimé ou de copie permanente électronique).

Ce document résume les éléments les plus importants du contrat pour le client.

(ii). Le devis normalisé suivi du résumé des renseignements essentiels peut être fourni comme un document indépendant du contrat écrit ou de façon bien visible dans les premières pages du contrat écrit. Dans tous les cas, les renseignements fournis dans ce résumé ne remplacent pas les renseignements identiques ou semblables dans le contrat écrit et ne satisfont pas à l’exigence de fournir ces renseignements dans le contrat écrit.

(iii). Le fournisseur de services doit s’assurer que le devis normalisé contient tous les éléments suivants et qu’il est formaté conformément au modèle fourni à l’annexe [x] :

  1. Prix mensuel initial « tout compris », y compris tous les coûts obligatoires (c.-à-d. frais de location du modem, etc.);
  2. Durée du prix mensuel initial « tout compris »;
  3. Prix mensuel « tout compris », après l'expiration de la promotion;
  4. Tous les coûts ponctuels;
  5. Limite d'utilisation mensuelle;
  6. Rendement moyen auquel on peut s'attendre aux heures de pointe;
  7. Frais d'annulation;
  8. Un indicateur signalant s'il y a des offres promotionnelles supplémentaires ou d'autres conditions spéciales incluses dans le devis (ces renseignements seraient détaillés dans le RRE).

(iviii). Le fournisseur de services doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels contient tous les renseignements suivants :

  1. une description complète des modalités principales du contrat;
  2. les frais mensuels totaux, y compris une ventilation de toutes les composantes des frais mensuels (p. ex. les frais des services facultatifs sélectionnés par le client) lors de la conclusion du contrat et si applicable, toute période de rabais ou mesure incitative de durée limitée y compris la date de fin de cette période et le prix qui sera payé une fois la période promotionnelle terminée;
  3. une ventilation des renseignements sur tous les frais ponctuels et frais supplémentaires, y compris les frais d’installation ou de service technique;
  4. des renseignements au sujet de la période d’essai, y compris ce qui suit :
    1. description des limites d’utilisation, de la durée et des conditions pour la période d’essai standard;
    2. la description des limites d’utilisation, de la durée et des conditions pour la période d’essai prolongée pour les clients qui s’auto-identifient comme ayant un handicap;
  5. une description des limites imposées relativement aux services achetés sur une base illimitée;
    des renseignements sur la manière de porter plainte au sujet des services Internet du fournisseur de services, y compris comment communiquer avec le service à la clientèle du fournisseur de services et la CPRST.

(iv). Le fournisseur de services doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels et le devis normalisé :

  • correspondent exactement au contenu du contrat écrit;
  • sont est clairs, concis (pas plus de deux pages), rédigés en langage simple et écrits dans une police de caractères facile à lire.

(v). En tout temps au cours de la période d’engagement, le fournisseur de services doit fournir au client, sur demande et sans frais, une copie du résumé des renseignements essentiels et du devis normalisé dans un format accessible à l’intention des personnes handicapées.

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