Pratiques exemplaires en matière de modalités contractuelles pour les entreprises

Les modalités contractuelles contiennent des renseignements importants, notamment à propos des licences, de la qualité, des remboursements et de l’utilisation des données personnelles. En somme, elles encadrent les transactions.

Les modalités contractuelles peuvent être bénéfiques à la fois pour le consommateur et pour l’entreprise si elles contribuent à ce que la transaction soit claire et transparente. Malheureusement, elles peuvent également être de mauvais augure si elles sont utilisées pour cacher le véritable sens d’un message commercial ou pour masquer des détails importants, par exemple les renseignements sur le prix.

Voici quelques pratiques exemplaires pour orienter votre entreprise dans l’élaboration ou la révision de modalités contractuelles.

Une liste imagée résumant les pratiques exemplaires à l’intention des entreprises pour l’élaboration ou la révision de modalités contractuelles.
Modalités contractuelles : les pratiques exemplaires
Pas de surprise :
Vos modalités contractuelles appuient ou clarifient vos autres indications.
Rendez-les accessibles :
Vos modalités contractuelles sont faciles à trouver, à lire et à comprendre.
Écrivez pour vos clients :
Fournissez des renseignements clairs, complets et exacts.
Donnez tous les renseignements pertinents :
Vos clients doivent savoir tout ce qui les concerne : prix, renouvellement, traitement des renseignements personnels, politiques de remboursement ou de retour, etc.
Gardez les voies de communication ouvertes :
Informez vos clients de tout changement. Donnez-leur des coordonnées pour vous rejoindre s’ils ont des questions.
Connaissez vos obligations juridiques :
Comprenez ce qu’est une indication fausse ou trompeuse au sens de la Loi sur la concurrence. Consultez un avocat si nécessaire.

Pas de surprise :

Veillez à ce que les renseignements contenus dans les modalités contractuelles appuient ou clarifient les indications commerciales.

Les modalités contractuelles ne devraient pas limiter, contredire ou réfuter vos messages principaux. Elles ne devraient pas non plus inclure des obligations qui dépassent les attentes raisonnables des consommateurs.

Par exemple, il ne faut pas annoncer des prix réduits pour attirer les consommateurs alors que des frais obligatoires sont cachés dans les modalités contractuelles. Cette pratique, appelée « affichage de prix partiel », peut tromper les consommateurs.

Rendez-les accessibles :

Veillez à ce que les modalités contractuelles ne soient ni cachées ni difficiles à lire.

Vos modalités contractuelles devraient être faciles à trouver, même pour ceux qui ne comptent pas encore parmi vos clients.

Elles devraient être accessibles pour les personnes ayant des besoins particuliers.

Écrivez pour vos clients :

Les renseignements fournis doivent être clairs, complets et exacts. Un langage simple est à préconiser. Dans la mesure du possible, évitez le jargon juridique ou technique. Il faut également éviter les termes génériques, vagues ou passe-partout.

N’ajoutez pas de renseignements qui allongent inutilement les documents et qui les rendent difficiles à comprendre. Envisagez de mettre en évidence les termes les plus importants dans un résumé au début du document.

Mentionnez tous les renseignements pertinents :

Vos modalités contractuelles devraient comprendre des renseignements complets et précis sur les prix, de même que sur les modes de paiement acceptés, les paiements périodiques, les dates importantes, etc.

Vos clients doivent pouvoir comprendre clairement les modalités de paiement (combien, quand et comment). Mentionnez les renseignements au sujet de la durée des contrats et de la résiliation. Mentionnez également les renseignements au sujet du renouvellement automatique, s’il y a lieu.

Expliquez les politiques de retour et de remboursement de votre entreprise, de même que les circonstances pour lesquelles les modalités contractuelles peuvent changer.

Expliquez quels renseignements des clients sont recueillis et de quelle façon vous les utilisez et les détruisez.

Mentionnez tout autre renseignement qui pourrait influencer la décision d’achat d’un client.

Gardez les voies de communication ouvertes :

Fournissez des coordonnées pour permettre aux consommateurs de vous adresser leurs questions.

Si vous changez vos modalités contractuelles, informez-en vos clients. Permettez-leur de mettre fin à leur contrat si les changements ne leur conviennent pas.

Connaissez vos obligations juridiques :

Les modalités contractuelles qui sont fausses ou trompeuses peuvent soulever de graves préoccupations en vertu de la Loi sur la concurrence.

Nous vous encourageons fortement à communiquer avec l’organisme de protection des consommateurs de votre province ou territoire pour obtenir des renseignements sur les lois entourant la protection du consommateur dans votre région. Prenez également le temps de revoir vos obligations en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques.

Date de modification :