Atelier sur la campagne de sensibilisation des consommateurs

Sally Southey
Commissaire adjointe de la concurrence
Bureau de la concurrence

Atelier sur la campagne de sensibilisation des consommateurs

(PDF: 1.03 Mo)

(available only in english)

16 février 2005
Paris, France

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Aperçu

• Forum sur la prévention de la fraude
• Recherche
• Campagne 2004
• Renforcement des activités de sensibilisation en 2005
• Évaluation et planification pour 2006

Le Forum sur la prévention de la fraude

• Établi en 1997 sous le nom de Forum sur la prévention du télémarketing trompeur
• Ce nom a été remplacé par « Forum sur la prévention de la fraude » en 2001 pour mieux tenir compte de l'incidence croissante des fraudes par télémarketing de masse
• Sont membres du forum, notamment :
• des organismes de mise en application de la loi et autres organismes gouvernementaux
• des entreprises du secteur privé
• des groupes de consommateurs et de bénévoles

Objectifs

1. Informer et sensibiliser le public à l'égard des risques de fraude au Canada et réduire le nombre de victimes
2. Encourager le public à dénoncer les fraudes et les tentatives de fraude
3. Faire en sorte qu'au Canada le contexte devienne hostile aux fraudeurs

Démarche

• Examen exhaustif de l'information existante
• Recherche quantitative et qualitative
• Développement créatif
• Mise à l'essai auprès de groupes cibles
• Lancement de la campagne avec le soutien des partenaires

Conclusions de la recherche

• Le niveau d'études, le revenu ou l'âge n'auraient aucune incidence sur le risque d'être victime d'une fraude
• Toutefois, les loteries frauduleuses et les faux prix visent une grande proportion de personnes âgées
• Les personnes âgées sont moins susceptibles de signaler qu'elles ont été victimes d'une fraude
  - dans la crainte de paraître incapables de gérer leurs affaires

Campagne de lutte contre la fraude
ce qui a fonctionné

• Les messages proactifs et positifs
• Les messages axés sur l'information et la sensibilisation du public
• Un appel à l'action clair et concis
• Un texte simple et facile à lire
• Des images attrayantes qui suscitent des sentiments positifs

Campagne de lutte contre la fraude
ce qui n'a pas fonctionné

• Les images faisant appel à des victimes stéréotypées
  - Elles ont déclenché des sentiments non désirés violents,
  - Elles ont laissé les gens avec un sentiment de consternation et d'impuissance vis-à-vis de la fraude

• Les messages trop vagues
  - Leur interprétation a plongé les participants dans la confusion

• Les publicités humoristiques ou adoptant un ton léger

• Les messages réactifs
  - Ils ont donné aux participants un sentiment d'impuissance et de défaite (comme s'ils ne pouvaient rien faire contre la fraude).

• Les messages autoritaires
  - Ils ont été perçus comme un blâme à l'endroit des victimes et ont été jugés inutiles ou pas impressionnants

Matériel créatif

• Tous les imprimés doivent être simples et communiquer un message proactif et positif
• Des affiches, des dépliants et des affichettes de comptoir ont été réalisées
• Ils contiennent tous le même message et un appel à l'action simple
• Possibilité de diffuser tout ce matériel par le biais des partenaires

Remarques concernant la communication

• La publicité payante est trop dispendieuse
• Les voies de distribution des partenaires et la couverture médiatique seront nos principaux moyens de diffusion

Événement médiatique – Jour du lancement

• Allocution de la ministre fédérale de l'Industrie
• Allocution de la commissaire de la concurrence
• Allocutions de la Police provinciale de l'Ontario (PPO) et de la Gendarmerie royale du Canada (GRC)
• Interprétation en direct par des membres bénévoles du groupe de sensibilisation des aînés
• Autres participants :
  - Des victimes de fraude
  - Des représentants du secteur privé membres du Forum sur la prévention de la fraude étaient présents pour répondre aux questions des médias

Résultats du lancement de la campagne 2004

• Couverture médiatique – 9 millions de consommateurs atteints par l'intermédiaire de 15 organes médiatiques
  - 11 millions de consommateurs de plus actuellement ciblés par une vaste couverture médiatique régionale au Nouveau-Brunswick, au Québec, en Ontario, en Alberta et en Colombie-Britannique
• Couverture médiatique axée sur le fait que le Canada est un havre de sécurité
• PhoneBusters est passé au second plan

Mesure I après le lancement

• Le matériel de communication a été adapté par la Federal Trade Commission des États-Unis
• L'Office of Fair Trading a affiché les documents à l'intention de ses intervenants
• La GRC et la PPO ont distribué des affiches et des dépliants
• Le site Web de PhoneBusters a été actualisé
• L'ABC de la fraude (programme national de sensibilisation des aînés) : 20 000 dépliants ont été distribués; le message a été adopté dans toutes les activités de sensibilisation
• Bureau d'éthique commerciale du Canada : a organisé des conférences de sensibilisation « Scam Jam » avec des conférenciers, des kiosques et une couverture médiatique dans l'actualité

Mesure II après le lancement

Mesures du secteur privé

• eBay Canada, London Drugs – ont publié le message de la campagne dans la section sécurité de leur site Web
• Aucun imprimé n'a été distribué par les partenaires du secteur privé

Mesure III après le lancement

• Événement médiatique anti-hameçonnage de Visa Canada – Prolongation « haute technologie » de la campagne « Identifiez-la. Signalez-la. Enrayez-la. »
• Lancée en novembre 2004 avec un large soutien des ONG

Campagne 2005

• Nous sommes retournés voir nos partenaires pour les encourager à participer à une campagne coordonnée
• Une fois que Visa a accepté de participer, d'autres ont suivi

Objectifs de communication pour le relancement

• Mettre un frein à la fraude en sensibilisant davantage et en informant le public
• Élargir la portée des outils de communication
• Créer un phénomène de « bouche-à-oreille » – Faire en sorte que les Canadiennes et les Canadiens parlent de la fraude

Rayonnement mondial

• RICPC – Accord signé en octobre 2004 par 30 pays en vue de promouvoir février en tant que « Mois de la prévention de la fraude et de la sensibilisation »

Élargir la portée de la campagne

• Nous avons préparé une liste d'organisations traditionnelles (p. ex. banques, sociétés de crédit) et non traditionnelles (p. ex. téléphonie cellulaire, fournitures de bureau)
• Nous leur avons envoyé un document d'information d'une page les invitant à participer au mois de la sensibilisation à la fraude

Élargir la portée de la campagne

• Les membres du Forum sur la prévention de la fraude ont plus que doublé en trois mois : Quatre compagnies de cartes de crédit
  - Plus de dix banques
  - Associations commerciales et professionnelles
  - Deux sociétés de téléphonie cellulaire
  - Organismes de mise en application nationaux et régionaux

Élargir la portée de la campagne

• Offrir à tous les partenaires des documents créatifs ayant fait l'objet d'une recherche et ayant été mis à l'épreuve afin qu'ils les distribuent dans leurs propres réseaux
• Les encourager à utiliser leur propre marque, mais ils doivent respecter la présentation et insérer nos logos
• Outre les dépliants, les sites Web, les affiches et les encarts, plus de 35 millions de avis d'accompagnement ont été envoyés en février,
• Des traductions en cantonais et en punjabi (les langues minoritaires les plus utilisées au Canada) ont récemment été réalisées
• Les détaillants partenaires préparent des imprimés qui seront affichés à l'intérieur des magasins

Mois de la sensibilisation à la fraude

• Lancement de la campagne dans les médias le 1^er février
  - 6 millions de consommatrices et de consommateurs atteints par l'intermédiaire de plus de 20 médias
• Fort soutien des entreprises du secteur privé qui publieront leurs propres communiqués
• Relations suivies avec les médias pendant tout le mois de février

Prochaines étapes

• Réaliser un nouveau sondage quantitatif pour vérifier si le taux de sensibilisation a évolué
• Analyser la couverture médiatique et le moment choisi – Le défi consiste à maintenir l'intérêt
• Entreprendre la planification et l'établissement de partenariats pour 2006